カスタマーサポートチームに最適なスクリーンショットツール
カスタマーサポートは「わかりやすさ」で決まります。初回の返信で解決できたチケットは勝ちであり、「どういう意味ですか？」という問い合わせが返ってくれば負けです。それは担当者の責任ではなく、コミュニケーション手段の問題です。そしてサポートのやり取りを最も速く明確にする方法は、文章を書くのをやめて、実際に見せることです。
正しいボタンを矢印で指し示した1枚のスクリーンショットは、その場所を説明する3段落の文章よりもはるかに正確に伝わります。正しい設定を示した注釈付きのスクリーンショットは、本来なら何日も往復するはずだったチケットをその場で解決します。ビジュアルによるサポートは、速いだけではありません。顧客にとって本質的に優れた方法なのです。
この記事では、サポートチーム向けのスクリーンショットツールと、サポート業務で重要になる機能を取り上げます。現在Monosnapをお使いの場合は、当社のMonosnapとの比較ページをご覧ください。
サポートチームに専用のスクリーンショットツールが必要な理由
多くのサポートチームは、OSに標準搭載されたスクリーンショット機能をそのまま使っています。WindowsのSnipping Tool、macOSのスクリーンショット、あるいはPrtScnキーです。サポート担当者が毎日頼りにしているのは、次の3つです：
その場で注釈を入れられること。注釈のない生のスクリーンショットは、どこを見ればよいのかが曖昧です。「設定をクリックしてください」という文と設定画面のスクリーンショットを添えても、顧客は目的の要素を自分で探さなければなりません。ボタンを直接指す矢印が一本あれば、その探す手間はなくなります。サポート担当者はすべてのスクリーンショットに注釈を入れる必要があり、しかもキャプチャの流れの中ですばやく行える必要があります。
番号付きの手順。サポートでの解決手順の多くは、「1. 設定をクリック、2. アカウントを選択、3. スイッチを切り替える、4. 保存をクリック」といった一連の流れになります。スクリーンショットに番号付きの注釈を入れれば、文章の説明がそのままビジュアルな手順書になります。顧客は自分の画面と番号を照らし合わせながら進められます。手順がビジュアルになると、初回返信での解決率は大きく向上します。
すばやい共有。サポートのやり取りは、Zendesk、Intercom、Freshdesk、メール、ライブチャットで行われます。共有できるリンクは、URLを貼るとスクリーンショットがその場で表示され、ファイル添付よりも速く、持ち運びやすい方法です。サーバーにアップロードしてリンクを取得し、貼り付ける。三秒です。
おすすめのツール
Maxisnap
Maxisnapは、サポート担当者が1日に何十回も繰り返す「キャプチャ → 注釈 → 共有」の流れのために作られたツールです。3つのホットキーで、よくある場面をすべてカバーできます。
Ctrl+Alt+5— 範囲をキャプチャして、注釈エディターを開くCtrl+Alt+6— 画面全体をキャプチャして、注釈エディターを開くCtrl+Alt+7— 範囲をキャプチャして自動アップロードし、リンクをクリップボードにコピー
注釈エディターには、矢印（指し示す用）、番号付きステップ（手順説明用）、テキスト（ラベル用）、Blur（視認性の詳細を減らす用）など12種類のツールがあります。各ツールにはキーボードショートカットが割り当てられています：Aで矢印、Nが番号、Tでテキスト、BでBlur。共有する前に、顧客データをキャプチャ範囲外に置くか、切り取ってください。
顧客のスクリーンショットには、メールアドレス、アカウントID、支払い情報など、ヘルプセンターの記事やチームチャンネルには含めるべきでない情報が含まれていることがよくあります。受信者に不要な情報は切り取ってください。切り取りが適さない場合は、別のエディターで完全に不透明な墨消しツールを使用し、エクスポートしたファイルを確認してください。Blurだけでは安全な墨消しにはなりません。詳しくはスクリーンショットのセキュリティワークフロー。
自動アップロードのホットキー（Ctrl+Alt+7）を使えば、キャプチャからアップロード、生成されたリンクのクリップボードへのコピーまでを一度に行えます。Maxisnap Cloudは標準搭載です。Studioアドオンを使えば、代わりにご自身で設定したSFTP、FTP、S3互換、HTTPのアップロード先を利用できます。
料金： キャプチャと注釈は無料。Proは年額$18でMaxisnapクラウドストレージが10 GB、Studioは買い切り$29でカスタムアップロード先が利用できます。Windows版をダウンロード。
Snagit
SnagitはTechSmithが提供するWindowsとMac向けの画面キャプチャ・録画ソフトで、年間サブスクリプションで販売されており、スクロールキャプチャ、手順ガイド、注釈ツールを備えています。
TechSmithは、チームの配色、フォント、スタイルを自動的に適用するSnagitのThemesについて説明しています。
techsmith.com・Maxisnap と Snagit の比較
Zight（旧CloudApp）
Zight（旧CloudApp）は、画面を動画、スクリーンショット、GIFとしてキャプチャし、リンクで共有できるツールで、Mac、Windows、Chromeに対応しています。
Zightは、連携先としてZendesk、Intercom、Slackを挙げています。
Loom — スクリーンショットでは足りないとき
LoomはAtlassianの動画メッセージングツールで、画面とカメラを録画し、スクリーンショットを撮り、それぞれをリンクで共有します。
サポートの場面によっては、スクリーンショットではなく動画が必要になります。複雑な複数ステップの操作、アニメーションを伴うUIの動き、タイミングを見なければわからない不具合などは、短い画面録画とナレーションのほうがうまく伝わります。
サポート業務のベストプラクティス
3秒ルール
顧客がスクリーンショットの中から目的の要素を見つけるのに3秒以上かかるなら、その注釈は不十分です。矢印を足して、ひと目でわかるようにしてください。目指すのは、解釈にかかる時間をゼロにすることです。スクリーンショットを見た瞬間に、何をすればよいかがわかる状態が理想です。
スクリーンショットのライブラリを作る
多くのサポートチームは、同じ20〜30の質問に繰り返し答えています。よくある質問ごとに、しっかり注釈を入れたスクリーンショットを作り、共有フォルダーやヘルプセンターに保存しておきましょう。担当者は毎回撮り直さずに、返信へドラッグするだけで済みます。UIが変わったら、ライブラリも更新してください。
顧客の視点で注釈を入れる
サポート担当者は自社製品のUIを1日に何十回も見ていますが、顧客が見るのは月に2回程度かもしれません。担当者にとって当たり前のことは、顧客にとっては当たり前ではありません。顧客がその画面を一度も見たことがない前提で注釈を入れましょう。ボタンを指し示し、手順に番号を振り、入力欄にラベルを付けるのです。
共有する前にぼかす
顧客固有の画面をキャプチャする際は、受信者に不要な個人情報を除外するか切り取ってください。切り取れない領域については、別のエディターで完全に不透明な墨消しツールを使用し、チームチャンネルやヘルプセンターの記事、トレーニング資料で共有する前にエクスポートしたファイルを確認してください。組織のデータ取り扱いルールに従ってください。スクリーンショットのセキュリティについて詳しく読む。
添付ファイルではなくリンクを使う
スクリーンショットのURLは、ほとんどのサポートツールでインラインに表示されます。一方、添付ファイルは顧客がクリックし、ダウンロードし、開く必要があります。URLのほうが速く、メールでもライブチャットでも同じように機能し、注釈の誤りに気づいたときには差し替えることもできます。Maxisnapのように自動アップロードに対応したツールなら、リンクの生成も自動です。
効果を測る
ビジュアルサポートを導入する前と後で、自社の初回返信解決率を計測してみてください。一律の改善効果を前提にするのではなく、期間・チケット種別・対象チームを揃えて比較しましょう。意味があるのは、自社のサポート業務で実際に測った数字だけです。
平均処理時間も合わせて確認しましょう。スクリーンショットを撮って注釈を入れるのにかかる時間は10〜15秒。同じ内容を文章で説明すると60〜90秒かかります。1日に50件以上のチケットを扱う担当者にとって、この差は決して小さくありません。
編集部のおすすめ
Windowsベースのサポートチームの場合、Maxisnapはキャプチャ、注釈、共有を一つのツールでこなします。 キーボード操作中心のワークフローにより、担当者は流れを止めることなくキャプチャ、注釈付け、共有を行えます。
アップロードする前にキャプチャを確認し、顧客データを削除してください。Blurはプライバシー保護を保証するものではありません。自動アップロードの操作はすぐに共有できるリンクを生成するため、あらかじめ機密情報を含まない範囲でキャプチャしてください。
どのツールを選ぶにしても、原則は同じです。説明するのではなく、見せること。顧客はきっと感謝してくれます。
Maxisnapは、このページで取り上げている他の製品と提携していません。各製品は、2026年10月時点で公式サイトが示していた内容に基づいて説明しています。最新の機能、料金、対応プラットフォームは各公式サイトでご確認ください。