カスタマーサポートチームに最適なスクリーンショットツール
カスタマーサポートは「わかりやすさ」で決まります。初回の返信で解決できたチケットは勝ちであり、「どういう意味ですか？」という問い合わせが返ってくれば負けです。それは担当者の責任ではなく、コミュニケーション手段の問題です。そしてサポートのやり取りを最も速く明確にする方法は、文章を書くのをやめて、実際に見せることです。
正しいボタンを矢印で指し示した1枚のスクリーンショットは、その場所を説明する3段落の文章よりもはるかに正確に伝わります。正しい設定を示した注釈付きのスクリーンショットは、本来なら何日も往復するはずだったチケットをその場で解決します。ビジュアルによるサポートは、速いだけではありません。顧客にとって本質的に優れた方法なのです。
この記事では、サポート業務で本当に効いてくる観点からサポートチーム向けのスクリーンショットツールを比較します。現在Monosnapをお使いのチームは、なぜ乗り換えが進んでいるのかを次の記事でご確認ください： MaxisnapとMonosnapの比較 で、その理由を解説しています。
サポートチームに専用のスクリーンショットツールが必要な理由
多くのサポートチームは、OSに標準搭載されたスクリーンショット機能をそのまま使っています。WindowsのSnipping Tool、macOSのスクリーンショット、あるいはPrtScnキーです。基本的なキャプチャには十分ですが、サポート担当者が毎日必要とする3つの機能が欠けています。
その場で注釈を入れられること。 注釈のない生のスクリーンショットは、どこを見ればよいのかが曖昧です。「設定をクリックしてください」という文と設定画面のスクリーンショットを添えても、顧客は目的の要素を自分で探さなければなりません。ボタンを直接指す矢印が1本あれば、その探す手間はなくなります。サポート担当者はすべてのスクリーンショットに注釈を入れる必要があり、しかもPaintやプレビューに切り替えることなく、キャプチャの流れの中ですばやく行える必要があります。
番号付きの手順。 サポートでの解決手順の多くは、「1. 設定をクリック、2. アカウントを選択、3. スイッチを切り替える、4. 保存をクリック」といった一連の流れになります。スクリーンショットに番号付きの注釈を入れれば、文章の説明がそのままビジュアルな手順書になります。顧客は自分の画面と番号を照らし合わせながら進められます。手順がビジュアルになると、初回返信での解決率は大きく向上します。
すばやい共有。 サポートのやり取りはZendesk、Intercom、Freshdesk、メール、ライブチャットなど、さまざまな場所で行われます。それぞれ添付ファイルの操作感が違ううえ、大きなPNGファイルの添付には時間がかかります。共有リンクなら、URLを貼るだけでスクリーンショットがインラインで表示され、より速く、どこでも使えます。サーバーにアップロードしてリンクを取得し、貼り付ける。所要時間は3秒です。
サポートチーム向けツール比較
Maxisnap — Windows環境のサポートチームに最適
Maxisnap は、サポート担当者が1日に何十回も繰り返す「キャプチャ → 注釈 → 共有」の流れのために作られたツールです。3つのホットキーで、よくある場面をすべてカバーできます。
Ctrl+Alt+5— 範囲をキャプチャして、注釈エディターを開くCtrl+Alt+6— 画面全体をキャプチャして、注釈エディターを開くCtrl+Alt+7— 範囲をキャプチャして自動アップロードし、リンクをクリップボードにコピー
注釈エディターには11種類のツールがあり、矢印（指し示す）、番号付きステップ（手順の説明）、テキスト（ラベル付け）、ぼかし（顧客情報の秘匿）などが揃っています。各ツールにはキーボードショートカットが割り当てられています。 A で矢印、 N が番号、 T でテキスト、 B がぼかしです。
サポートチームにとって、ぼかしツールは欠かせません。顧客の画面を撮ったスクリーンショットには、メールアドレスやアカウントID、支払い情報といった個人情報が写り込みがちで、ヘルプセンターの記事やチーム内のチャンネルで共有すべきではありません。 共有前にぼかす作業 は、Maxisnapならドラッグ1回で完了します。
自動アップロードのホットキー（Ctrl+Alt+7）を使えば、キャプチャからアップロード、生成されたリンクのクリップボードへのコピーまでを一度に行えます。Maxisnap Cloudは標準搭載です。Studioアドオンを使えば、代わりにご自身で設定した SFTP、FTP、S3互換、HTTPのアップロード先 を利用できます。
料金： キャプチャと注釈は無料です。ProはMaxisnap Cloudを無制限に使えて 年額$18、Studioはカスタムのアップロード先に対応した買い切り $20 です。 Windows版をダウンロード。
Snagit — 予算のあるエンタープライズ向けサポートに
サポート用途におけるSnagitの強みは、テンプレート機能です。ブランドに合わせた注釈テンプレート（企業カラー、統一した矢印スタイル、規格化された吹き出し）を作っておけば、どの担当者が作っても同じスタイルのスクリーンショットになります。顧客に見せるビジュアルのブランド統一を重視する組織にとっては、大きな武器になります。
手順番号はクリックするたびに自動で加算され（1、2、3、4…）、吹き出しには最初からスタイルが用意されています。ライブラリ機能を使えば、よく使う画像を保存して再利用できます。同じ機能について週に10回説明するような担当者は、毎回撮り直す代わりに、注釈済みのスクリーンショットをライブラリから呼び出せます。
料金： 現在のライセンス内容、ユーザー単位の条件、更新に関する詳細は、次のページでご確認ください： TechSmith公式のSnagitページ。
CloudApp（現Zight） — サポート業務のために設計
Zight（旧CloudApp）は、ビジネスコミュニケーションのために設計されたツールです。スクリーンショット、GIF録画、画面録画のいずれもZightのクラウドにアップロードされ、共有リンクが生成されます。Zendesk、Intercom、Slackとの連携により、共有もスムーズです。
強み： サポートツールとのネイティブ連携、自動クラウドホスティング、動きのある不具合を見せられるGIFキャプチャ。
検討ポイント： 現在の料金、注釈機能、データの保存期間や保管場所、管理機能については、次のページでご確認ください： Zight公式の料金ページ。
Loom — スクリーンショットでは足りないとき
サポートの場面によっては、スクリーンショットではなく動画が必要になります。複雑な複数ステップの操作、アニメーションを伴うUIの動き、タイミングを見なければわからない不具合などは、短い画面録画とナレーションのほうがうまく伝わります。Loomはこの領域が得意です。
強み： 手軽な録画、自動クラウドホスティング、埋め込み可能なリンク、音声ナレーション。
弱み： スクリーンショットツールではないため、単純なクリック操作の案内には過剰です。サブスクリプション課金である点、そして顧客が画像をさっと見るのではなく動画を視聴しなければならない点も考慮が必要です。
サポート業務のベストプラクティス
3秒ルール
顧客がスクリーンショットの中から目的の要素を見つけるのに3秒以上かかるなら、その注釈は不十分です。矢印を足して、ひと目でわかるようにしてください。目指すのは、解釈にかかる時間をゼロにすることです。スクリーンショットを見た瞬間に、何をすればよいかがわかる状態が理想です。
スクリーンショットのライブラリを作る
多くのサポートチームは、同じ20〜30の質問に繰り返し答えています。よくある質問ごとに、しっかり注釈を入れたスクリーンショットを作り、共有フォルダーやヘルプセンターに保存しておきましょう。担当者は毎回撮り直さずに、返信へドラッグするだけで済みます。UIが変わったら、ライブラリも更新してください。
顧客の視点で注釈を入れる
サポート担当者は自社製品のUIを1日に何十回も見ていますが、顧客が見るのは月に2回程度かもしれません。担当者にとって当たり前のことは、顧客にとっては当たり前ではありません。顧客がその画面を一度も見たことがない前提で注釈を入れましょう。ボタンを指し示し、手順に番号を振り、入力欄にラベルを付けるのです。
共有する前にぼかす
顧客固有の画面（アカウントページ、請求情報、ユーザーデータなど）をキャプチャしたときは、チームのチャンネルやヘルプセンターの記事、研修資料で共有する前に、必ず個人情報をぼかしてください。顧客データがSlackのスレッドや公開ナレッジベースに現れることは、プライバシー侵害であり、信頼を損なう事故です。 スクリーンショットのセキュリティについて詳しく読む。
添付ファイルではなくリンクを使う
スクリーンショットのURLは、ほとんどのサポートツールでインラインに表示されます。一方、添付ファイルは顧客がクリックし、ダウンロードし、開く必要があります。URLのほうが速く、メールでもライブチャットでも同じように機能し、注釈の誤りに気づいたときには差し替えることもできます。 Maxisnapのように自動アップロードに対応したツールなら、リンクの生成も自動です。
効果を測る
ビジュアルサポートを導入する前と後で、自社の初回返信解決率を計測してみてください。一律の改善効果を前提にするのではなく、期間・チケット種別・対象チームを揃えて比較しましょう。意味があるのは、自社のサポート業務で実際に測った数字だけです。
平均処理時間も合わせて確認しましょう。スクリーンショットを撮って注釈を入れるのにかかる時間は10〜15秒。同じ内容を文章で説明すると60〜90秒かかります。1日に50件以上のチケットを扱う担当者にとって、この差は決して小さくありません。
編集部のおすすめ
Windows環境のサポートチームには、 Maxisnap が、速度・注釈の質・コストのバランスで最もおすすめです。 キーボード中心のワークフロー により、担当者は作業の流れを止めずにキャプチャ・注釈・共有まで完了できます。ぼかしツールが顧客のプライバシーを守り、自動アップロードが共有リンクをその場で生成します。
予算があり、ブランドの統一が求められるエンタープライズのチームであれば、Snagitへの投資に見合う価値があります。スクリーンショットに加えて動画も必要なチームは、Loomを併用するとよいでしょう。
どのツールを選ぶにしても、原則は同じです。説明するのではなく、見せること。顧客はきっと感謝してくれます。