カスタマーサポートチーム向けの最高のスクリーンショットツール
カスタマーサポートは明確さにかかっています。最初の返信で解決したすべてのチケットは勝利です。「どういう意味ですか？」と尋ねるすべてのフォローアップは、エージェントの失敗ではなく、コミュニケーションツールの失敗です。そして、サポートコミュニケーションをより明確にする最も速い方法は、タイピングをやめて見せることです。
正しいボタンを指す矢印付きのスクリーンショットは、そのボタンがどこにあるかを説明する3つの段落のテキストよりも明確に伝わります。正しい設定を示す注釈付きスクリーンショットは、そうでなければ何日もやり取りが続くチケットを解決します。ビジュアルサポートは単に速いだけでなく、顧客にとって根本的に優れています。
このガイドでは、サポートワークフローで実際に重要な機能に基づいて評価された、サポートチーム向けの最高のスクリーンショットツールを紹介します。チームが現在Monosnapを使用している場合は、当社の MaxisnapとMonosnapの比較 チームが切り替えている理由をご覧ください。
サポートチームが専用のスクリーンショットツールを必要とする理由
ほとんどのサポートチームは、オペレーティングシステムに組み込まれているスクリーンショット機能を使用しています。Windows Snipping Tool、macOS Screenshot、または基本的なPrtScnキーです。これらは基本的なキャプチャには機能しますが、サポートエージェントが日常的に必要とする3つの機能が欠けています。
即時注釈。 注釈のない生のスクリーンショットは曖昧です。「設定をクリック」と設定ページのスクリーンショットが一緒にある場合でも、顧客は正しい要素を見つける必要があります。ボタンを直接指す矢印は、その検索を不要にします。サポートエージェントはすべてのスクリーンショットに注釈を付ける必要があり、PaintやPreviewに切り替えることなく、キャプチャワークフロー内で迅速に行う必要があります。
番号付きステップ。 多くのサポート解決策には、「1. 設定をクリック、2. アカウントを選択、3. スイッチを切り替える、4. 保存をクリック」という一連の操作が含まれます。スクリーンショット上の番号付き注釈は、テキスト指示を視覚的なウォークスルーに変えます。顧客は自分のUIで番号と要素を照合しながら進めます。ステップが視覚的である場合、初回返信解決率が劇的に向上します。
クイック共有。 サポートの会話はZendesk、Intercom、Freshdesk、メール、ライブチャットで行われます。それぞれ独自のファイル添付UXがあり、大きなPNGファイルを添付するのは時間がかかります。共有可能なリンク（URLを貼り付けるとスクリーンショットがインラインで読み込まれる）は、より速く、よりポータブルです。サーバーにアップロードし、リンクを取得して貼り付けます。3秒です。
サポートチーム向けツール比較
Maxisnap — Windowsサポートチームに最適
Maxisnap は、サポートエージェントが1日に何十回も繰り返すキャプチャ・注釈・共有のワークフローのために特別に構築されています。3つのホットキーシステムは、すべての一般的なシナリオをカバーします。
Ctrl+Alt+5— 領域をキャプチャし、注釈エディターを開くCtrl+Alt+6— 全画面をキャプチャし、注釈エディターを開くCtrl+Alt+7— 領域をキャプチャし、自動アップロードし、リンクをクリップボードにコピー
注釈エディターには、矢印（指し示すため）、番号付きステップ（ウォークスルーのため）、テキスト（ラベルのため）、ぼかし（顧客データを隠すため）を含む11のツールがあります。各ツールにはキーボードショートカットがあります。 A 矢印には N 番号用、 T テキストには B ぼかし用。
サポートチームにとって、ぼかしツールは非常に重要です。顧客のスクリーンショットには、ヘルプセンターの記事やチームチャネルで共有されるべきではない個人情報（メールアドレス、アカウントID、支払い詳細など）が含まれていることがよくあります。 共有前のぼかし Maxisnapでは、ワンドラッグ操作で完結します。
自動アップロードホットキー（Ctrl+Alt+5Ctrl+Alt+7) は、スピードが重視されるライブチャットサポートに最適です。キャプチャ、アップロード、リンクの貼り付けまで、お客様が次のメッセージを入力する間にすべて完了します。アップロードは、ご自身のサーバーに SFTP、S3、またはHTTP経由で行われるため、データを管理できます。
価格: 個人利用は無料。アップロード機能にはPro版がおすすめです。軽量なフットプリント（アイドル時約35 MB）により、Zendesk、ブラウザタブ、社内ツールと並行して動作しても負担がかかりません。 こちらからダウンロード.
Snagit — 予算のあるエンタープライズサポートに最適
Snagitのサポートにおける強みは、そのテンプレートシステムです。ブランド化された注釈テンプレート（企業カラー、一貫した矢印スタイル、標準化された吹き出しボックス）を作成することで、すべてのエージェントが同一スタイルのスクリーンショットを作成できます。顧客向けのビジュアルにおけるブランドの一貫性を重視する組織にとって、これは強力な機能です。
ステップ番号はクリックするたびに自動的に増加し（1、2、3、4）、吹き出しボックスには組み込みのスタイルが適用され、ライブラリ機能は頻繁に使用する画像を再利用のために保存します。エージェントが週に10回同じ機能を説明する場合、再キャプチャする代わりに、事前に注釈が付けられたスクリーンショットをライブラリから引き出すことができます。
価格: 1シートあたり$62.99に加え、年間メンテナンス費用がかかります。20人規模のサポートチームにとっては、これはかなりの投資となります。
CloudApp（現Zight） — サポートワークフロー向けに構築
Zight（旧CloudApp）は、ビジネスコミュニケーションのために特別に設計されました。スクリーンショットのキャプチャ、GIF録画、画面録画のすべてが、共有可能なリンクとともにZightのクラウドにアップロードされます。Zendesk、Intercom、Slackとの連携により、シームレスな共有が可能です。
強み： サポートツールとのネイティブ連携、自動クラウドホスティング、動的な問題を示すためのGIFキャプチャ。
弱み： サブスクリプション料金（ユーザーあたり月額$9.95）、注釈ツールはMaxisnapやSnagitと比較して基本的であり、すべてのデータはZightのサーバーに保存されます — セルフホストオプションはありません。
Loom — スクリーンショットだけでは不十分な場合
一部のサポート状況では、スクリーンショットではなく動画が必要です。複雑な複数ステップのプロセス、アニメーションを伴うUI操作、タイミングの確認が必要なバグなどは、短い画面録画とナレーションでより良く説明できます。Loomはここで優れています。
強み： シンプルな録画、自動クラウドホスティング、埋め込み可能なリンク、音声ナレーション。
弱み： スクリーンショットツールではありません — シンプルなポイント＆クリックのガイダンスには過剰です。サブスクリプション料金。顧客は画像を素早くスキャンする代わりに動画を視聴する必要があります。
サポートワークフローのベストプラクティス
3秒ルール
顧客が関連する要素を見つけるためにスクリーンショットを3秒以上見なければならない場合、あなたの注釈は不十分です。矢印を追加してください。明確にしてください。目標は解釈時間をゼロにすることです — 顧客はスクリーンショットを見て、すぐに何をすべきかを知るべきです。
スクリーンショットライブラリを作成する
ほとんどのサポートチームは、同じ20〜30の質問に繰り返し答えています。それぞれの一般的な質問に対して、適切に注釈が付けられたスクリーンショットを作成し、共有フォルダまたはヘルプセンターに保存してください。エージェントは毎回再キャプチャする代わりに、それを回答にドラッグ＆ドロップできます。UIが変更されたらライブラリを更新してください。
顧客の視点から注釈を付ける
サポートエージェントは製品のUIを1日に何十回も目にします。顧客は月に2回しか見ないかもしれません。エージェントにとって明白なことが、顧客にとっては明白ではありません。顧客がそのページを一度も見たことがないかのように注釈を付けてください。ボタンを指し示し、ステップに番号を付け、フィールドにラベルを付けてください。
共有前にぼかす
顧客固有の画面（アカウントページ、請求、ユーザーデータ）をキャプチャする際は、チームチャネル、ヘルプセンター記事、またはトレーニング資料でスクリーンショットを共有する前に、必ず個人情報をぼかしてください。Slackスレッドや公開ナレッジベースに顧客データが表示されることは、プライバシー侵害であり、信頼の違反です。 スクリーンショットのセキュリティについて詳しく読む.
添付ファイルではなくリンクを使用する
ほとんどのサポートツールでは、スクリーンショットのURLがインラインで読み込まれます。ファイル添付の場合、顧客はクリック、ダウンロード、開くという手間が必要です。URLはより高速で、メールやライブチャットでも同様に機能し、注釈が間違っていた場合でも更新できます。自動アップロード機能を持つツール（例： Maxisnap）は、リンク生成を自動化します。
効果の測定
ビジュアルサポート導入前後の初回応答解決率を追跡してください。ほとんどのチームで15〜25%の改善が見られます。注釈付きのスクリーンショットは、そうでなければ追加の質問が必要となる曖昧さを解消し、顧客はテキスト指示よりも視覚的な手順をより正確に実行します。
平均処理時間も監視してください。スクリーンショットをキャプチャして注釈を付けるのに10〜15秒かかります。同等のテキスト説明を作成するには60〜90秒かかります。1日あたり50件以上のチケットを処理するエージェントにとって、この時間短縮は非常に大きいです。
私たちのおすすめ
Windowsベースのサポートチームにとって、 Maxisnap は、速度、注釈の品質、コストの最適な組み合わせを提供します。 キーボード駆動のワークフロー は、エージェントが作業の流れを中断することなく、キャプチャ、注釈付け、共有を行うことを可能にします。ぼかしツールは顧客のプライバシーを保護します。自動アップロード機能は、即座に共有可能なリンクを生成します。
予算とブランドの一貫性要件を持つエンタープライズチームにとって、Snagitは投資する価値があります。スクリーンショットに加えて動画も必要なチームは、Loomをスタックに追加してください。
どのツールを選択しても、原則は同じです。「説明するのではなく、見せる」。お客様はきっと感謝するでしょう。