कस्टमर सपोर्ट टीमों के लिए सबसे अच्छे स्क्रीनशॉट टूल
कस्टमर सपोर्ट स्पष्टता पर चलता है। पहली ही प्रतिक्रिया में हल हो जाने वाला हर टिकट एक जीत है। हर वह फ़ॉलो-अप जिसमें पूछा जाए कि "आपका मतलब क्या है?" एक नाकामी है — एजेंट की नहीं, बल्कि कम्युनिकेशन टूल्स की। और सपोर्ट कम्युनिकेशन को साफ़ बनाने का सबसे तेज़ तरीका है — टाइप करना बंद करके दिखाना शुरू करना।
सही बटन की ओर इशारा करते तीर वाला एक स्क्रीनशॉट, उस बटन के स्थान का वर्णन करने वाले तीन पैराग्राफ़ से कहीं ज़्यादा साफ़ बात कहता है। सही सेटिंग्स दिखाता एक एनोटेटेड स्क्रीनशॉट उन टिकटों को हल कर देता है जो अन्यथा दिनों तक इधर-उधर घूमते रहते। विज़ुअल सपोर्ट सिर्फ़ तेज़ ही नहीं है — यह ग्राहक के लिए मूल रूप से बेहतर भी है।
यह गाइड सपोर्ट टीमों के लिए सबसे अच्छे स्क्रीनशॉट टूल्स को कवर करती है, और इनका मूल्यांकन उन फ़ीचर्स पर किया गया है जो सपोर्ट वर्कफ़्लो में सचमुच मायने रखते हैं। अगर आपकी टीम फ़िलहाल Monosnap का इस्तेमाल करती है, तो देखें हमारी Maxisnap बनाम Monosnap तुलना कि टीमें क्यों स्विच कर रही हैं।
सपोर्ट टीमों को समर्पित स्क्रीनशॉट टूल्स की ज़रूरत क्यों है
ज़्यादातर सपोर्ट टीमें वही स्क्रीनशॉट सुविधा इस्तेमाल करती हैं जो उनके ऑपरेटिंग सिस्टम में बिल्ट-इन होती है। Windows Snipping Tool, macOS Screenshot, या बेसिक PrtScn की। ये बुनियादी कैप्चर के लिए काम करते हैं, पर इनमें वे तीन फ़ीचर्स नहीं होते जिनकी सपोर्ट एजेंट्स को रोज़ ज़रूरत पड़ती है:
तुरंत एनोटेशन। बिना एनोटेशन वाला कच्चा स्क्रीनशॉट अस्पष्ट होता है। सेटिंग्स पेज के स्क्रीनशॉट के साथ लिखा "Settings पर क्लिक करें" तब भी ग्राहक से सही एलिमेंट ढूँढने की माँग करता है। बटन की ओर सीधे इशारा करता एक तीर उस खोज को खत्म कर देता है। सपोर्ट एजेंट्स को हर स्क्रीनशॉट को एनोटेट करना पड़ता है — और यह उन्हें तेज़ी से, कैप्चर वर्कफ़्लो के भीतर ही, Paint या Preview पर स्विच किए बिना करना होता है।
क्रमांकित चरण। कई सपोर्ट समाधानों में एक क्रम शामिल होता है: "1. Settings पर क्लिक करें, 2. Account चुनें, 3. स्विच टॉगल करें, 4. Save पर क्लिक करें।" स्क्रीनशॉट पर क्रमांकित एनोटेशन टेक्स्ट निर्देशों को एक विज़ुअल वॉकथ्रू में बदल देते हैं। ग्राहक अपने ही UI में साथ-साथ चलते हैं, नंबरों को एलिमेंट्स से मिलाते हुए। जब चरण विज़ुअल होते हैं, तो पहली-प्रतिक्रिया में समाधान की दर नाटकीय रूप से बढ़ जाती है।
झटपट शेयरिंग। सपोर्ट बातचीत Zendesk, Intercom, Freshdesk, ईमेल और लाइव चैट में होती है। हर एक का अपना फ़ाइल अटैचमेंट UX होता है, और बड़ी PNG फ़ाइलें अटैच करना धीमा होता है। एक शेयर करने योग्य लिंक — एक URL पेस्ट करें, स्क्रीनशॉट इनलाइन लोड हो जाता है — ज़्यादा तेज़ और ज़्यादा पोर्टेबल होता है। सर्वर पर अपलोड करें, लिंक पाएँ, पेस्ट करें। तीन सेकंड।
सपोर्ट टीमों के लिए टूल तुलना
Maxisnap — Windows सपोर्ट टीमों के लिए सबसे अच्छा
Maxisnap उस कैप्चर-एनोटेट-शेयर वर्कफ़्लो के लिए ख़ास तौर पर बनाया गया है जिसे सपोर्ट एजेंट्स दिन में दर्जनों बार दोहराते हैं। तीन-हॉटकी वाला सिस्टम हर आम स्थिति को कवर करता है:
Ctrl+Alt+5— किसी क्षेत्र को कैप्चर करें, एनोटेशन एडिटर खोलेंCtrl+Alt+6— पूरी स्क्रीन कैप्चर करें, एनोटेशन एडिटर खोलेंCtrl+Alt+7— किसी क्षेत्र को कैप्चर करें, अपने-आप अपलोड करें, लिंक क्लिपबोर्ड पर कॉपी करें
एनोटेशन एडिटर में तीर (इंगित करने के लिए), नंबर वाले चरण (वॉकथ्रू के लिए), टेक्स्ट (लेबल के लिए), और Blur (दृश्यमान विवरण कम करने के लिए) सहित 12 टूल हैं। प्रत्येक टूल के लिए एक कीबोर्ड शॉर्टकट है: A तीर के लिए, N नंबर के लिए, T टेक्स्ट के लिए, B Blur के लिए। शेयर करने से पहले ग्राहक डेटा को कैप्चर से बाहर रखें या उसे क्रॉप करके हटा दें।
ग्राहक स्क्रीनशॉट में अक्सर ईमेल, अकाउंट ID, और भुगतान विवरण होते हैं जिन्हें हेल्प सेंटर लेखों या टीम चैनलों से बाहर रखा जाना चाहिए। प्राप्तकर्ता को जिस जानकारी की ज़रूरत नहीं है उसे क्रॉप करके हटा दें। यदि क्रॉप करना उपयुक्त नहीं है, तो किसी अन्य एडिटर में पूरी तरह से अपारदर्शी रिडैक्शन टूल का उपयोग करें और एक्सपोर्ट की गई फ़ाइल की जांच करें; अकेले Blur सुरक्षित रिडैक्शन नहीं है। देखें स्क्रीनशॉट सुरक्षा वर्कफ़्लो।
ऑटो-अपलोड हॉटकी (Ctrl+Alt+7) कैप्चर, अपलोड, और नतीजतन बने लिंक को क्लिपबोर्ड पर रख सकती है। Maxisnap Cloud बिल्ट-इन है; Studio ऐड-ऑन इसके बजाय आपके द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए SFTP, FTP, S3-कम्पैटिबल, या HTTP डेस्टिनेशन का उपयोग कर सकता है।
कीमत: कैप्चर और एनोटेशन के लिए मुफ़्त। Maxisnap Cloud के 10 GB स्टोरेज के लिए Pro की कीमत $18/वर्ष है; कस्टम अपलोड डेस्टिनेशन के लिए Studio की कीमत एक बार $29 है। Windows बिल्ड डाउनलोड करें।
Snagit — बजट वाली एंटरप्राइज़ सपोर्ट के लिए सबसे अच्छा
सपोर्ट के लिए Snagit की ताकत इसका टेम्पलेट सिस्टम है। एक ब्रांडेड एनोटेशन टेम्पलेट बनाएँ (कंपनी के रंग, एक जैसी तीर शैली, मानकीकृत कॉलआउट बॉक्स) और हर एजेंट एक जैसे स्टाइल वाले स्क्रीनशॉट तैयार करता है। जो संगठन ग्राहक-सामने आने वाले विज़ुअल्स में ब्रांड की एकरूपता की परवाह करते हैं, उनके लिए यह ताकतवर है।
चरण क्रमांकन अपने-आप बढ़ता है (जैसे-जैसे आप क्लिक करते हैं 1, 2, 3, 4), कॉलआउट बॉक्स में बिल्ट-इन स्टाइलिंग होती है, और लाइब्रेरी फ़ीचर बार-बार इस्तेमाल होने वाली छवियों को दोबारा उपयोग के लिए सहेजता है। अगर कोई एजेंट हफ़्ते में एक ही फ़ीचर को दस बार समझाता है, तो वह हर बार दोबारा कैप्चर करने के बजाय लाइब्रेरी से पहले से एनोटेट किया स्क्रीनशॉट खींच सकता है।
कीमत: मौजूदा लाइसेंस, प्रति-यूज़र शर्तों, और रिन्यूअल विवरण की पुष्टि करें TechSmith के आधिकारिक Snagit पेज पर।
CloudApp (अब Zight) — सपोर्ट वर्कफ़्लो के लिए बनाया गया
Zight (पहले CloudApp) ख़ास तौर पर बिज़नेस कम्युनिकेशन के लिए डिज़ाइन किया गया था। स्क्रीनशॉट कैप्चर, GIF रिकॉर्डिंग, और स्क्रीन रिकॉर्डिंग सब Zight के क्लाउड पर शेयर करने योग्य लिंक के साथ अपलोड होते हैं। Zendesk, Intercom, और Slack के साथ इंटीग्रेशन शेयरिंग को सहज बना देते हैं।
खूबियाँ: सपोर्ट टूल्स के साथ नेटिव इंटीग्रेशन, अपने-आप क्लाउड होस्टिंग, गतिशील समस्याएँ दिखाने के लिए GIF कैप्चर।
ध्यान देने योग्य बातें: मौजूदा कीमत, एनोटेशन क्षमताओं, डेटा रिटेंशन, डेटा स्थान, और एडमिनिस्ट्रेशन फ़ीचर्स की पुष्टि करें Zight के आधिकारिक प्राइसिंग पेज पर।
Loom — जब स्क्रीनशॉट काफ़ी न हों
कुछ सपोर्ट स्थितियों में स्क्रीनशॉट नहीं, वीडियो चाहिए होता है। जटिल बहु-चरणीय प्रक्रियाएँ, एनिमेशन वाले UI इंटरैक्शन, या ऐसे बग जिनमें टाइमिंग देखनी ज़रूरी हो — इन्हें एक छोटी स्क्रीन रिकॉर्डिंग के साथ नरेशन जोड़कर बेहतर समझाया जा सकता है। Loom यहाँ बेहतरीन है।
खूबियाँ: आसान रिकॉर्डिंग, अपने-आप क्लाउड होस्टिंग, एम्बेड करने योग्य लिंक, आवाज़ में नरेशन।
कमज़ोरियाँ: यह स्क्रीनशॉट टूल नहीं है — साधारण पॉइंट-एंड-क्लिक मार्गदर्शन के लिए ज़रूरत से ज़्यादा। सब्सक्रिप्शन कीमत। ग्राहकों को छवि पर तेज़ी से नज़र डालने के बजाय एक वीडियो देखना पड़ता है।
सपोर्ट वर्कफ़्लो की बेहतरीन आदतें
3-सेकंड का नियम
अगर किसी ग्राहक को आपके स्क्रीनशॉट में सही एलिमेंट ढूँढने में 3 सेकंड से ज़्यादा देखना पड़े, तो आपका एनोटेशन अधूरा है। एक तीर जोड़ें। इसे साफ़ बनाएँ। लक्ष्य है शून्य व्याख्या-समय — ग्राहक स्क्रीनशॉट देखे और तुरंत जान जाए कि क्या करना है।
एक स्क्रीनशॉट लाइब्रेरी बनाएँ
ज़्यादातर सपोर्ट टीमें वही 20-30 सवालों के जवाब बार-बार देती हैं। हर आम सवाल के लिए, एक अच्छी तरह एनोटेट किया स्क्रीनशॉट बनाएँ और उसे किसी साझा फ़ोल्डर या हेल्प सेंटर में सहेजें। एजेंट्स हर बार दोबारा कैप्चर करने के बजाय उसे सीधे जवाबों में खींच सकते हैं। UI बदलने पर लाइब्रेरी को अपडेट करें।
ग्राहक के नज़रिए से एनोटेट करें
सपोर्ट एजेंट्स अपने प्रोडक्ट का UI दिन में दर्जनों बार देखते हैं। ग्राहक शायद इसे महीने में दो बार देखें। जो एजेंट के लिए साफ़ है, वह ग्राहक के लिए साफ़ नहीं होता। ऐसे एनोटेट करें मानो ग्राहक ने वह पेज पहले कभी देखा ही न हो। बटन की ओर इशारा करें, चरणों को क्रमांकित करें, फ़ील्ड्स को लेबल करें।
शेयर करने से पहले ब्लर करें
ग्राहक-विशिष्ट स्क्रीन कैप्चर करते समय, व्यक्तिगत जानकारी को बाहर रखें या क्रॉप करके हटा दें जिसकी प्राप्तकर्ता को ज़रूरत नहीं है। जिस क्षेत्र को आप क्रॉप नहीं कर सकते, उसके लिए किसी अन्य एडिटर में पूरी तरह से अपारदर्शी रिडैक्शन टूल का उपयोग करें और टीम चैनलों, हेल्प सेंटर लेखों, या प्रशिक्षण सामग्री में शेयर करने से पहले एक्सपोर्ट की गई फ़ाइल की जांच करें। अपने संगठन के डेटा-हैंडलिंग नियमों का पालन करें। स्क्रीनशॉट सुरक्षा के बारे में और पढ़ें।
अटैचमेंट नहीं, लिंक का इस्तेमाल करें
ज़्यादातर सपोर्ट टूल्स में एक स्क्रीनशॉट URL इनलाइन लोड होता है। फ़ाइल अटैचमेंट के लिए ग्राहक को क्लिक करना, डाउनलोड करना, और खोलना पड़ता है। URL ज़्यादा तेज़ हैं, ईमेल और लाइव चैट दोनों में समान रूप से काम करते हैं, और अगर आपको पता चले कि कोई एनोटेशन ग़लत था तो उन्हें अपडेट किया जा सकता है। ऑटो-अपलोड वाले टूल (जैसे Maxisnap) लिंक बनाने को अपने-आप कर देते हैं।
असर को मापना
विज़ुअल सपोर्ट शुरू करने से पहले और बाद में अपनी पहली-प्रतिक्रिया समाधान दर को ट्रैक करें। किसी सार्वभौमिक बढ़ोतरी को मान लेने के बजाय एक तय अवधि, टिकट प्रकार, और टीम समूह की तुलना करें; उपयोगी नतीजा वही है जो आपके सपोर्ट वर्कफ़्लो में मापा गया हो।
औसत हैंडल टाइम पर भी नज़र रखें। एक स्क्रीनशॉट कैप्चर और एनोटेट करने में 10-15 सेकंड लगते हैं। उतनी ही बात का टेक्स्ट स्पष्टीकरण लिखने में 60-90 सेकंड लगते हैं। रोज़ 50+ टिकट संभालने वाले एजेंट्स के लिए, वह समय की बचत काफ़ी बड़ी है।
हमारी सिफ़ारिश
Windows-आधारित सपोर्ट टीमों के लिए, Maxisnap गति, एनोटेशन गुणवत्ता, और लागत का सबसे अच्छा मेल पेश करता है। कीबोर्ड-आधारित वर्कफ़्लो एजेंटों को अपने प्रवाह को बाधित किए बिना कैप्चर, एनोटेट, और शेयर करने देता है। अपलोड करने से पहले कैप्चर की समीक्षा करें और ग्राहक डेटा हटाएं; Blur गोपनीयता सुरक्षा स्थापित नहीं करता। ऑटो-अपलोड एक्शन तुरंत एक शेयर करने योग्य लिंक बनाता है, इसलिए ऐसे कैप्चर क्षेत्र का उपयोग करें जो पहले से ही संवेदनशील सामग्री को बाहर रखता हो।
बजट और ब्रांड-एकरूपता की ज़रूरतों वाली एंटरप्राइज़ टीमों के लिए, Snagit में निवेश करना सार्थक है। जिन टीमों को स्क्रीनशॉट के साथ वीडियो भी चाहिए, वे अपने स्टैक में Loom जोड़ें।
आप जो भी टूल चुनें, सिद्धांत एक ही है: बताएँ नहीं, दिखाएँ। आपके ग्राहक आपका शुक्रिया अदा करेंगे।