ग्राहक सहायता टीमों के लिए सर्वश्रेष्ठ स्क्रीनशॉट टूल
ग्राहक सहायता स्पष्टता पर चलती है। पहली प्रतिक्रिया में हल किया गया हर टिकट एक जीत है। हर फॉलो-अप जिसमें पूछा जाता है कि "आपका क्या मतलब है?" एक विफलता है — एजेंट की नहीं, बल्कि संचार उपकरणों की। और सहायता संचार को स्पष्ट बनाने का सबसे तेज़ तरीका टाइप करना बंद करना और दिखाना शुरू करना है।
सही बटन की ओर इशारा करने वाले तीर के साथ एक स्क्रीनशॉट उस बटन के स्थान का वर्णन करने वाले तीन पैराग्राफ टेक्स्ट से अधिक स्पष्ट रूप से संवाद करता है। सही सेटिंग्स दिखाने वाला एक एनोटेटेड स्क्रीनशॉट उन टिकटों को हल करता है जो अन्यथा दिनों तक आगे-पीछे होते रहते। विज़ुअल सपोर्ट सिर्फ़ तेज़ नहीं है — यह ग्राहक के लिए मौलिक रूप से बेहतर है।
यह गाइड सहायता टीमों के लिए सर्वश्रेष्ठ स्क्रीनशॉट टूल को कवर करती है, जिनका मूल्यांकन उन सुविधाओं पर किया गया है जो वास्तव में सहायता वर्कफ़्लो में मायने रखती हैं। यदि आपकी टीम वर्तमान में Monosnap का उपयोग करती है, तो हमारा देखें Maxisnap बनाम Monosnap तुलना कि टीमें क्यों स्विच कर रही हैं।
सहायता टीमों को समर्पित स्क्रीनशॉट टूल की आवश्यकता क्यों है
अधिकांश सहायता टीमें अपने ऑपरेटिंग सिस्टम में निर्मित किसी भी स्क्रीनशॉट क्षमता का उपयोग करती हैं। Windows Snipping Tool, macOS Screenshot, या मूल PrtScn कुंजी। ये बुनियादी कैप्चर के लिए काम करते हैं, लेकिन इनमें तीन सुविधाएँ नहीं होती हैं जिनकी सहायता एजेंटों को प्रतिदिन आवश्यकता होती है:
तत्काल एनोटेशन। एनोटेशन के बिना एक कच्चा स्क्रीनशॉट अस्पष्ट होता है। सेटिंग्स पेज के स्क्रीनशॉट के साथ "सेटिंग्स पर क्लिक करें" अभी भी ग्राहक को सही तत्व खोजने की आवश्यकता होती है। सीधे बटन की ओर इशारा करने वाला एक तीर उस खोज को समाप्त कर देता है। सहायता एजेंटों को हर स्क्रीनशॉट को एनोटेट करने की आवश्यकता होती है — और उन्हें इसे तेज़ी से, कैप्चर वर्कफ़्लो के भीतर, Paint या Preview पर स्विच किए बिना करने की आवश्यकता होती है।
क्रमांकित चरण। कई सहायता समाधानों में एक क्रम शामिल होता है: "1. सेटिंग्स पर क्लिक करें, 2. खाता चुनें, 3. स्विच टॉगल करें, 4. सहेजें पर क्लिक करें।" एक स्क्रीनशॉट पर क्रमांकित एनोटेशन टेक्स्ट निर्देशों को एक विज़ुअल वॉकथ्रू में बदल देते हैं। ग्राहक अपने स्वयं के UI में साथ-साथ चलते हैं, संख्याओं को तत्वों से मिलाते हैं। जब चरण विज़ुअल होते हैं तो पहली-प्रतिक्रिया समाधान दरें नाटकीय रूप से सुधरती हैं।
त्वरित साझाकरण। सहायता वार्तालाप Zendesk, Intercom, Freshdesk, ईमेल और लाइव चैट में होते हैं। प्रत्येक का अपना फ़ाइल अटैचमेंट UX होता है, और बड़ी PNG फ़ाइलों को अटैच करना धीमा होता है। एक साझा करने योग्य लिंक — एक URL पेस्ट करें, स्क्रीनशॉट इनलाइन लोड होता है — तेज़ और अधिक पोर्टेबल है। एक सर्वर पर अपलोड करें, एक लिंक प्राप्त करें, उसे पेस्ट करें। तीन सेकंड।
सहायता टीमों के लिए टूल तुलना
Maxisnap — Windows सहायता टीमों के लिए सर्वश्रेष्ठ
Maxisnap कैप्चर-एनोटेट-शेयर वर्कफ़्लो के लिए विशेष रूप से बनाया गया है जिसे सहायता एजेंट प्रतिदिन दर्जनों बार दोहराते हैं। तीन-हॉटकी सिस्टम हर सामान्य परिदृश्य को कवर करता है:
Ctrl+Alt+5— एक क्षेत्र कैप्चर करें, एनोटेशन एडिटर खोलेंCtrl+Alt+6— पूरी स्क्रीन कैप्चर करें, एनोटेशन एडिटर खोलेंCtrl+Alt+7— एक क्षेत्र कैप्चर करें, स्वतः अपलोड करें, लिंक को क्लिपबोर्ड पर कॉपी करें
एनोटेशन एडिटर में 11 टूल हैं जिनमें तीर (इशारा करने के लिए), क्रमांकित चरण (वॉकथ्रू के लिए), टेक्स्ट (लेबल के लिए), और ब्लर (ग्राहक डेटा छिपाने के लिए) शामिल हैं। प्रत्येक टूल का एक कीबोर्ड शॉर्टकट है: A तीर के लिए, N नंबर के लिए, T टेक्स्ट के लिए, B ब्लर के लिए।
सहायता टीमों के लिए, ब्लर टूल महत्वपूर्ण है। ग्राहक के स्क्रीनशॉट में अक्सर व्यक्तिगत जानकारी — ईमेल, खाता आईडी, भुगतान विवरण — होती है जिसे सहायता केंद्र के लेखों में या टीम चैनलों पर साझा नहीं किया जाना चाहिए। साझा करने से पहले ब्लर करना Maxisnap में एक-ड्रैग ऑपरेशन है।
ऑटो-अपलोड हॉटकी (Ctrl+Alt+7) लाइव चैट सपोर्ट के लिए आदर्श है जहाँ गति मायने रखती है। कैप्चर करें, अपलोड करें, लिंक पेस्ट करें — यह सब ग्राहक के अगला संदेश टाइप करने में लगने वाले समय के भीतर। अपलोड आपके अपने सर्वर पर जाता है SFTP, S3, या HTTP, ताकि आप डेटा को नियंत्रित कर सकें।
कीमत: व्यक्तिगत उपयोग के लिए निःशुल्क. अपलोड सुविधाओं के लिए प्रो। हल्का फ़ुटप्रिंट (~35 MB निष्क्रिय) का मतलब है कि यह Zendesk, ब्राउज़र टैब और आंतरिक उपकरणों के साथ बिना किसी तनाव के चलता है। इसे यहाँ डाउनलोड करें.
Snagit — बजट के साथ एंटरप्राइज़ सपोर्ट के लिए सर्वश्रेष्ठ
Snagit की सपोर्ट के लिए ताकत इसकी टेम्पलेट प्रणाली है। एक ब्रांडेड एनोटेशन टेम्पलेट (कंपनी के रंग, सुसंगत तीर शैली, मानकीकृत कॉलआउट बॉक्स) बनाएं और हर एजेंट समान शैली के स्क्रीनशॉट तैयार करेगा। उन संगठनों के लिए जो ग्राहक-सामने वाले दृश्यों में ब्रांड की निरंतरता की परवाह करते हैं, यह शक्तिशाली है।
चरण संख्या स्वतः बढ़ती है (जैसे ही आप क्लिक करते हैं 1, 2, 3, 4), कॉलआउट बॉक्स में अंतर्निहित स्टाइलिंग होती है, और लाइब्रेरी सुविधा अक्सर उपयोग की जाने वाली छवियों को पुन: उपयोग के लिए संग्रहीत करती है। यदि कोई एजेंट सप्ताह में दस बार एक ही सुविधा की व्याख्या करता है, तो वे इसे फिर से कैप्चर करने के बजाय लाइब्रेरी से एक पूर्व-एनोटेटेड स्क्रीनशॉट खींच सकते हैं।
कीमत: प्रति सीट $62.99 और वार्षिक रखरखाव। 20-व्यक्ति सपोर्ट टीम के लिए, यह एक महत्वपूर्ण निवेश है।
CloudApp (अब Zight) — सपोर्ट वर्कफ़्लो के लिए निर्मित
Zight (पूर्व में CloudApp) को विशेष रूप से व्यावसायिक संचार के लिए डिज़ाइन किया गया था। स्क्रीनशॉट कैप्चर, GIF रिकॉर्डिंग और स्क्रीन रिकॉर्डिंग सभी Zight के क्लाउड पर एक साझा करने योग्य लिंक के साथ अपलोड होते हैं। Zendesk, Intercom और Slack के साथ एकीकरण साझाकरण को सहज बनाते हैं।
ताकत: सपोर्ट टूल के साथ नेटिव एकीकरण, स्वचालित क्लाउड होस्टिंग, गतिशील मुद्दों को दिखाने के लिए GIF कैप्चर।
कमजोरियाँ: सदस्यता मूल्य निर्धारण (प्रति उपयोगकर्ता $9.95/माह), एनोटेशन उपकरण Maxisnap या Snagit की तुलना में बुनियादी हैं, और सभी डेटा Zight के सर्वर पर रहता है — कोई स्व-होस्टेड विकल्प नहीं।
Loom — जब स्क्रीनशॉट पर्याप्त न हों
कुछ सपोर्ट स्थितियों में वीडियो की आवश्यकता होती है, स्क्रीनशॉट की नहीं। जटिल बहु-चरणीय प्रक्रियाएं, एनिमेशन के साथ UI इंटरैक्शन, या बग जिन्हें समय देखने की आवश्यकता होती है — इन्हें एक छोटी स्क्रीन रिकॉर्डिंग और कथन के साथ बेहतर ढंग से समझाया जाता है। Loom यहाँ उत्कृष्ट है।
ताकत: सरल रिकॉर्डिंग, स्वचालित क्लाउड होस्टिंग, एम्बेड करने योग्य लिंक, वॉयस नरेशन।
कमजोरियाँ: स्क्रीनशॉट टूल नहीं — साधारण पॉइंट-एंड-क्लिक मार्गदर्शन के लिए अत्यधिक। सदस्यता मूल्य निर्धारण। ग्राहकों को एक छवि को जल्दी से स्कैन करने के बजाय एक वीडियो देखना होगा।
सपोर्ट वर्कफ़्लो सर्वोत्तम अभ्यास
3-सेकंड का नियम
यदि किसी ग्राहक को प्रासंगिक तत्व खोजने के लिए आपके स्क्रीनशॉट को 3 सेकंड से अधिक समय तक देखना पड़ता है, तो आपका एनोटेशन अपर्याप्त है। एक तीर जोड़ें। इसे स्पष्ट करें। लक्ष्य शून्य व्याख्या समय है — ग्राहक स्क्रीनशॉट देखता है और तुरंत जानता है कि क्या करना है।
एक स्क्रीनशॉट लाइब्रेरी बनाएं
अधिकांश सपोर्ट टीमें बार-बार वही 20-30 प्रश्नों का उत्तर देती हैं। प्रत्येक सामान्य प्रश्न के लिए, एक अच्छी तरह से एनोटेटेड स्क्रीनशॉट बनाएं और इसे एक साझा फ़ोल्डर या सहायता केंद्र में सहेजें। एजेंट इसे हर बार फिर से कैप्चर करने के बजाय प्रतिक्रियाओं में खींच सकते हैं। जब UI बदलता है तो लाइब्रेरी को अपडेट करें।
ग्राहक के दृष्टिकोण से एनोटेट करें
सपोर्ट एजेंट अपने उत्पाद का UI दिन में दर्जनों बार देखते हैं। ग्राहक इसे महीने में दो बार देख सकते हैं। जो एजेंट के लिए स्पष्ट है वह ग्राहक के लिए स्पष्ट नहीं है। ऐसे एनोटेट करें जैसे ग्राहक ने पहले कभी पेज नहीं देखा हो। बटन की ओर इशारा करें, चरणों को संख्या दें, फ़ील्ड को लेबल करें।
साझा करने से पहले धुंधला करें
ग्राहक-विशिष्ट स्क्रीन (खाता पृष्ठ, बिलिंग, उपयोगकर्ता डेटा) कैप्चर करते समय, टीम चैनलों, सहायता केंद्र लेखों या प्रशिक्षण सामग्री में स्क्रीनशॉट साझा करने से पहले हमेशा व्यक्तिगत जानकारी को धुंधला करें। Slack थ्रेड या सार्वजनिक ज्ञानकोष में ग्राहक डेटा का दिखना गोपनीयता का उल्लंघन और विश्वास का उल्लंघन है। स्क्रीनशॉट सुरक्षा के बारे में और पढ़ें.
लिंक का उपयोग करें, अटैचमेंट का नहीं
अधिकांश सपोर्ट टूल्स में एक स्क्रीनशॉट URL इनलाइन लोड होता है। एक फ़ाइल अटैचमेंट के लिए ग्राहक को क्लिक करने, डाउनलोड करने और खोलने की आवश्यकता होती है। URL तेज़ होते हैं, ईमेल और लाइव चैट में समान रूप से अच्छी तरह से काम करते हैं, और यदि आपको पता चलता है कि कोई एनोटेशन गलत था तो उन्हें अपडेट किया जा सकता है। ऑटो-अपलोड वाले टूल्स (जैसे Maxisnap) लिंक जनरेशन को स्वचालित बनाते हैं।
प्रभाव का मापन
विज़ुअल सपोर्ट लागू करने से पहले और बाद में अपनी पहली-प्रतिक्रिया समाधान दर को ट्रैक करें। अधिकांश टीमें 15-25% सुधार देखती हैं। एनोटेशन वाले स्क्रीनशॉट अस्पष्टता को दूर करते हैं जिसके लिए अन्यथा फॉलो-अप प्रश्नों की आवश्यकता होगी, और ग्राहक टेक्स्ट निर्देशों की तुलना में विज़ुअल स्टेप्स का अधिक सटीक रूप से पालन करते हैं।
औसत हैंडल टाइम की भी निगरानी करें। एक स्क्रीनशॉट कैप्चर करने और एनोटेट करने में 10-15 सेकंड लगते हैं। समकक्ष टेक्स्ट स्पष्टीकरण लिखने में 60-90 सेकंड लगते हैं। प्रति दिन 50+ टिकट संभालने वाले एजेंटों के लिए, यह समय की बचत काफी महत्वपूर्ण है।
हमारी सिफारिश
Windows-आधारित सपोर्ट टीमों के लिए, Maxisnap गति, एनोटेशन गुणवत्ता और लागत का सबसे अच्छा संयोजन प्रदान करता है। कीबोर्ड-संचालित वर्कफ़्लो एजेंटों को उनके कार्यप्रवाह को बाधित किए बिना कैप्चर करने, एनोटेट करने और साझा करने की सुविधा देता है। ब्लर टूल ग्राहक की गोपनीयता की रक्षा करता है। ऑटो-अपलोड तुरंत साझा करने योग्य लिंक बनाता है।
बजट और ब्रांड कंसिस्टेंसी आवश्यकताओं वाली एंटरप्राइज़ टीमों के लिए, Snagit निवेश के लायक है। उन टीमों के लिए जिन्हें स्क्रीनशॉट के साथ वीडियो की आवश्यकता है, अपने स्टैक में Loom जोड़ें।
आप जो भी टूल चुनें, सिद्धांत वही है: दिखाएं, बताएं नहीं। आपके ग्राहक आपको धन्यवाद देंगे।