Müşteri Destek Ekipleri için En İyi Ekran Görüntüsü Araçları
Müşteri desteği netlik üzerine kuruludur. İlk yanıtta çözülen her talep bir kazançtır. "Ne demek istiyorsunuz?" diye soran her takip mesajı bir başarısızlıktır — temsilcinin değil, iletişim araçlarının başarısızlığı. Ve destek iletişimini daha net hale getirmenin açık ara en hızlı yolu, yazmayı bırakıp göstermeye başlamaktır.
Doğru düğmeye işaret eden bir ok içeren bir ekran görüntüsü, o düğmenin nerede olduğunu anlatan üç paragraf metinden daha net iletişim kurar. Doğru ayarları gösteren işaretlenmiş bir ekran görüntüsü, aksi halde günlerce gidip gelecek talepleri çözer. Görsel destek yalnızca daha hızlı değildir — müşteri için temelde daha iyidir.
Bu rehber, destek iş akışlarında gerçekten önemli olan özelliklere göre değerlendirilmiş, destek ekipleri için en iyi ekran görüntüsü araçlarını ele alır. Ekibiniz şu anda Monosnap kullanıyorsa, Maxisnap vs Monosnap karşılaştırmamıza ekiplerin neden geçiş yaptığını görmek için bakın.
Destek Ekipleri Neden Özel Ekran Görüntüsü Araçlarına İhtiyaç Duyar
Çoğu destek ekibi, işletim sistemine yerleşik hangi ekran görüntüsü yeteneği varsa onu kullanır. Windows Kırpma Aracı, macOS Ekran Görüntüsü veya temel PrtScn tuşu. Bunlar temel yakalamalar için işe yarar ama destek temsilcilerinin her gün ihtiyaç duyduğu üç özelliği atlar:
Anında işaretleme. İşaretleme olmadan ham bir ekran görüntüsü belirsizdir. Ayarlar sayfasının bir ekran görüntüsüyle birlikte gelen "Ayarlar'a tıklayın" ifadesi yine de müşterinin doğru öğeyi bulmasını gerektirir. Doğrudan düğmeye işaret eden bir ok bu aramayı ortadan kaldırır. Destek temsilcilerinin her ekran görüntüsünü işaretlemesi gerekir — ve bunu Paint veya Preview'a geçmeden, yakalama iş akışının içinde hızlıca yapmaları gerekir.
Numaralı adımlar. Birçok destek çözümü bir dizi içerir: "1. Ayarlar'a tıklayın, 2. Hesap'ı seçin, 3. Anahtarı açın, 4. Kaydet'e tıklayın." Bir ekran görüntüsündeki numaralı işaretlemeler, metin talimatlarını görsel bir yol haritasına dönüştürür. Müşteriler, numaraları öğelerle eşleştirerek kendi arayüzlerinde adım adım ilerler. Adımlar görsel olduğunda ilk yanıtta çözüm oranları çarpıcı biçimde artar.
Hızlı paylaşım. Destek konuşmaları Zendesk, Intercom, Freshdesk, e-posta ve canlı sohbette gerçekleşir. Her birinin kendi dosya ekleme deneyimi vardır ve büyük PNG dosyaları eklemek yavaştır. Paylaşılabilir bir bağlantı — bir URL yapıştırın, ekran görüntüsü satır içi yüklenir — daha hızlı ve daha taşınabilirdir. Bir sunucuya yükleyin, bir bağlantı alın, yapıştırın. Üç saniye.
Destek Ekipleri için Araç Karşılaştırması
Maxisnap — Windows Destek Ekipleri için En İyisi
Maxisnap destek temsilcilerinin günde onlarca kez tekrarladığı yakala-işaretle-paylaş iş akışı için özel olarak tasarlanmıştır. Üç kısayol tuşlu sistem her yaygın senaryoyu kapsar:
Ctrl+Alt+5— Bir bölge yakalayın, işaretleme düzenleyicisini açınCtrl+Alt+6— Tam ekranı yakalayın, işaretleme düzenleyicisini açınCtrl+Alt+7— Bir bölge yakalayın, otomatik yükleyin, bağlantıyı panoya kopyalayın
İşaretleme düzenleyicisinde oklar (işaret etmek için), numaralı adımlar (yol haritaları için), metin (etiketler için) ve bulanıklaştırma (müşteri verilerini gizlemek için) dahil 11 araç bulunur. Her aracın bir klavye kısayolu vardır: A ok için, N numara için, T metin için, B bulanıklaştırma için.
Destek ekipleri için bulanıklaştırma aracı kritiktir. Müşteri ekran görüntüleri genellikle kişisel bilgiler içerir — e-postalar, hesap kimlikleri, ödeme ayrıntıları — ki bunlar yardım merkezi makalelerinde görünmemeli veya ekip kanalları arasında paylaşılmamalıdır. Paylaşmadan önce bulanıklaştırma Maxisnap'te tek sürükleme işlemidir.
Otomatik yükleme kısayol tuşu (Ctrl+Alt+7) yakalayabilir, yükleyebilir ve sonuçtaki bağlantıyı panoya yerleştirebilir. Maxisnap Cloud yerleşiktir; Studio eklentisi bunun yerine yapılandırdığınız SFTP, FTP, S3 uyumlu veya HTTP hedeflerini kullanabilir.
Fiyat: Yakalama ve işaretleme için ücretsiz. Pro, sınırsız Maxisnap Cloud için $18/yıl; Studio, özel yükleme hedefleri için tek seferlik $20. Windows sürümünü indirinbakın.
Snagit — Bütçesi Olan Kurumsal Destek için En İyisi
Snagit'in destek açısından gücü şablon sistemidir. Markalı bir işaretleme şablonu (şirket renkleri, tutarlı ok stili, standartlaştırılmış açıklama kutuları) oluşturun; her temsilci aynı stilde ekran görüntüleri üretir. Müşteriye dönük görsellerde marka tutarlılığına önem veren kuruluşlar için bu güçlü bir özelliktir.
Adım numaralandırma otomatik olarak artar (tıkladıkça 1, 2, 3, 4), açıklama kutularının yerleşik biçimlendirmesi vardır ve kitaplık özelliği sık kullanılan görselleri yeniden kullanım için saklar. Bir temsilci aynı özelliği haftada on kez anlatıyorsa, onu yeniden yakalamak yerine kitaplıktan önceden işaretlenmiş bir ekran görüntüsü çekebilir.
Fiyat: Güncel lisansı, kullanıcı başına şartları ve yenileme ayrıntılarını TechSmith'in resmi Snagit sayfasındabakın.
CloudApp (artık Zight) — Destek İş Akışları için Yapıldı
Zight (eski adıyla CloudApp) özellikle iş iletişimi için tasarlandı. Ekran görüntüsü yakalama, GIF kaydı ve ekran kaydının tümü, paylaşılabilir bir bağlantıyla Zight'ın bulutuna yüklenir. Zendesk, Intercom ve Slack ile entegrasyonlar paylaşımı sorunsuz hale getirir.
Güçlü yönler: Destek araçlarıyla yerel entegrasyonlar, otomatik bulut barındırma, dinamik sorunları göstermek için GIF yakalama.
Dikkat edilmesi gerekenler: Güncel fiyatlandırmayı, işaretleme yeteneklerini, saklamayı, veri konumunu ve yönetim özelliklerini Zight'ın resmi fiyatlandırma sayfasındabakın.
Loom — Ekran Görüntüleri Yeterli Olmadığında
Bazı destek durumları ekran görüntüsü değil, video gerektirir. Karmaşık çok adımlı süreçler, animasyonlu arayüz etkileşimleri veya zamanlamanın görülmesini gerektiren hatalar — bunlar kısa bir ekran kaydı ve anlatımla daha iyi açıklanır. Loom burada öne çıkar.
Güçlü yönler: Basit kayıt, otomatik bulut barındırma, gömülebilir bağlantılar, sesli anlatım.
Zayıf yanları: Bir ekran görüntüsü aracı değil — basit işaret-ve-tıkla yönlendirmesi için fazla ağır. Abonelik fiyatlandırması. Müşteriler bir görseli hızlıca taramak yerine bir video izlemek zorunda kalır.
Destek İş Akışı En İyi Uygulamaları
3 Saniye Kuralı
Bir müşteri, ilgili öğeyi bulmak için ekran görüntünüze 3 saniyeden fazla bakmak zorunda kalıyorsa, işaretlemeniz yetersizdir. Bir ok ekleyin. Bariz hale getirin. Amaç, sıfır yorumlama süresidir — müşteri ekran görüntüsünü görür ve ne yapacağını hemen bilir.
Bir Ekran Görüntüsü Kitaplığı Oluşturun
Çoğu destek ekibi aynı 20-30 soruyu tekrar tekrar yanıtlar. Her yaygın soru için, iyi işaretlenmiş bir ekran görüntüsü oluşturun ve onu paylaşılan bir klasöre veya yardım merkezine kaydedin. Temsilciler her seferinde yeniden yakalamak yerine onu yanıtların içine sürükleyebilir. Arayüz değiştiğinde kitaplığı güncelleyin.
Müşterinin Bakış Açısına Göre İşaretleyin
Destek temsilcileri ürünlerinin arayüzünü günde onlarca kez görür. Müşteriler ise ayda iki kez görebilir. Temsilci için bariz olan şey müşteri için bariz değildir. Müşteri sayfayı daha önce hiç görmemiş gibi işaretleyin. Düğmeye işaret edin, adımları numaralandırın, alanları etiketleyin.
Paylaşmadan Önce Bulanıklaştırın
Müşteriye özel ekranları (hesap sayfaları, faturalandırma, kullanıcı verileri) yakalarken, ekran görüntüsünü ekip kanallarında, yardım merkezi makalelerinde veya eğitim materyallerinde paylaşmadan önce kişisel bilgileri her zaman bulanıklaştırın. Bir Slack konuşmasında veya herkese açık bir bilgi tabanında görünen müşteri verisi, bir gizlilik ihlali ve bir güven ihlalidir. Ekran görüntüsü güvenliği hakkında daha fazla bilgi edininbakın.
Ekler Değil, Bağlantılar Kullanın
Bir ekran görüntüsü URL'si çoğu destek aracında satır içi yüklenir. Bir dosya eki ise müşterinin tıklamasını, indirmesini ve açmasını gerektirir. URL'ler daha hızlıdır, e-posta ve canlı sohbette eşit derecede iyi çalışır ve bir işaretlemenin yanlış olduğunu fark ederseniz güncellenebilir. Otomatik yüklemesi olan araçlar ( Maxisnapgibi) bağlantı oluşturmayı otomatik hale getirir.
Etkiyi Ölçme
Görsel desteği devreye almadan önce ve sonra kendi ilk yanıtta çözüm oranınızı takip edin. Evrensel bir iyileşme varsaymak yerine tanımlı bir dönemi, talep türünü ve ekip grubunu karşılaştırın; işe yarayan sonuç, kendi destek iş akışınızda ölçülen sonuçtur.
Ayrıca ortalama işlem süresini izleyin. Bir ekran görüntüsünü yakalamak ve işaretlemek 10-15 saniye sürer. Eşdeğer metin açıklamasını yazmak 60-90 saniye sürer. Günde 50'den fazla talebi yöneten temsilciler için bu zaman tasarrufu önemlidir.
Önerimiz
Windows tabanlı destek ekipleri için Maxisnap en iyi hız, işaretleme kalitesi ve maliyet kombinasyonunu sunar. klavye odaklı iş akışı temsilcilerin akışlarını bozmadan yakalamalarına, işaretlemelerine ve paylaşmalarına olanak tanır. Bulanıklaştırma aracı müşteri gizliliğini korur. Otomatik yükleme anında paylaşılabilir bağlantılar oluşturur.
Bütçesi ve marka tutarlılığı gereksinimleri olan kurumsal ekipler için Snagit yatırıma değerdir. Ekran görüntülerinin yanı sıra videoya ihtiyaç duyan ekipler için yığınınıza Loom ekleyin.
Hangi aracı seçerseniz seçin, ilke aynıdır: anlatma, göster. Müşterileriniz size teşekkür edecek.