Лучшие инструменты для скриншотов для команд поддержки клиентов
Поддержка клиентов основана на ясности. Каждый запрос, решенный с первого ответа, — это победа. Каждое уточнение с вопросом «что вы имеете в виду?» — это провал — не агента, а инструментов коммуникации. И самый быстрый способ сделать общение в поддержке более ясным — перестать печатать и начать показывать.
Скриншот со стрелкой, указывающей на нужную кнопку, передает информацию яснее, чем три абзаца текста, описывающих ее местоположение. Аннотированный скриншот, показывающий правильные настройки, решает запросы, которые в противном случае могли бы пересылаться туда-обратно днями. Визуальная поддержка не просто быстрее — она принципиально лучше для клиента.
Это руководство охватывает лучшие инструменты для скриншотов для команд поддержки, оцененные по функциям, которые действительно важны в рабочих процессах поддержки. Если ваша команда в настоящее время использует Monosnap, ознакомьтесь с нашей сравнение Maxisnap и Monosnap причиной, по которой команды переходят.
Почему командам поддержки нужны специализированные инструменты для скриншотов
Большинство команд поддержки используют встроенные в операционную систему возможности для создания скриншотов. Windows Snipping Tool, macOS Screenshot или базовая клавиша PrtScn. Они подходят для базового захвата, но им не хватает трех функций, которые агенты поддержки нуждаются ежедневно:
Мгновенное аннотирование. Необработанный скриншот без аннотаций неоднозначен. «Нажмите Настройки», сопровождаемое скриншотом страницы настроек, все еще требует от клиента найти нужный элемент. Стрелка, указывающая прямо на кнопку, устраняет этот поиск. Агентам поддержки необходимо аннотировать каждый скриншот — и им нужно делать это быстро, в рамках рабочего процесса захвата, без переключения на Paint или Preview.
Нумерованные шаги. Многие решения поддержки включают последовательность: «1. Нажмите Настройки, 2. Выберите Учетная запись, 3. Переключите тумблер, 4. Нажмите Сохранить». Нумерованные аннотации на скриншоте превращают текстовые инструкции в визуальное пошаговое руководство. Клиенты следуют инструкциям в своем собственном пользовательском интерфейсе, сопоставляя номера с элементами. Показатели разрешения с первого ответа значительно улучшаются, когда шаги визуализированы.
Быстрый обмен. Разговоры в поддержке происходят в Zendesk, Intercom, Freshdesk, по электронной почте и в онлайн-чате. Каждый из них имеет свой собственный UX для прикрепления файлов, и прикрепление больших файлов PNG занимает много времени. Общая ссылка — вставьте URL, скриншот загружается прямо в чат — быстрее и удобнее. Загрузите на сервер, получите ссылку, вставьте ее. Три секунды.
Сравнение инструментов для команд поддержки
Maxisnap — Лучший выбор для команд поддержки Windows
Maxisnap специально разработан для рабочего процесса «захват-аннотирование-обмен», который агенты поддержки повторяют десятки раз в день. Система из трех горячих клавиш охватывает каждый распространенный сценарий:
Ctrl+Alt+5— Захват области, открытие редактора аннотацийCtrl+Alt+6— Захват всего экрана, открытие редактора аннотацийCtrl+Alt+7— Захват области, автозагрузка, копирование ссылки в буфер обмена
Редактор аннотаций имеет 11 инструментов, включая стрелки (для указания), нумерованные шаги (для пошаговых инструкций), текст (для подписей) и размытие (для скрытия данных клиента). Каждый инструмент имеет горячую клавишу: A для стрелки, N для номера, T для текста, B для размытия.
Для команд поддержки инструмент размытия критически важен. Скриншоты клиентов часто содержат личную информацию — электронные письма, идентификаторы учетных записей, платежные данные — которая не должна быть видна в статьях справочного центра или распространяться по командным каналам. Размытие перед отправкой выполняется одним перетаскиванием в Maxisnap.
Горячая клавиша автозагрузки (Ctrl+Alt+7) идеально подходит для поддержки в онлайн-чате, где важна скорость. Сделайте снимок, загрузите, вставьте ссылку — все это за то время, пока клиент набирает свое следующее сообщение. Загрузка осуществляется на ваш собственный сервер через SFTP, S3 или HTTP, поэтому вы контролируете данные.
Цена: Бесплатно для личного использования. Pro для функций загрузки. Легкий вес (~35 MB в режиме ожидания) означает, что он работает параллельно с Zendesk, вкладками браузера и внутренними инструментами без нагрузки. Скачать здесь.
Snagit — Лучший выбор для корпоративной поддержки с бюджетом
Сильная сторона Snagit для поддержки — это его система шаблонов. Создайте фирменный шаблон аннотаций (цвета компании, единый стиль стрелок, стандартизированные выноски), и каждый агент будет создавать снимки экрана в едином стиле. Для организаций, которые заботятся о единообразии бренда в визуальных материалах, предназначенных для клиентов, это мощный инструмент.
Нумерация шагов автоматически увеличивается (1, 2, 3, 4 при каждом клике), выноски имеют встроенный стиль, а функция библиотеки хранит часто используемые изображения для повторного использования. Если агент объясняет одну и ту же функцию десять раз в неделю, он может взять предварительно аннотированный снимок экрана из библиотеки вместо того, чтобы делать его заново.
Цена: $62.99 за место плюс ежегодное обслуживание. Для команды поддержки из 20 человек это значительная инвестиция.
CloudApp (теперь Zight) — Создан для рабочих процессов поддержки
Zight (ранее CloudApp) был разработан специально для делового общения. Захват снимков экрана, запись GIF и запись экрана — все это загружается в облако Zight с возможностью поделиться ссылкой. Интеграции с Zendesk, Intercom и Slack делают обмен данными бесшовным.
Преимущества: Нативные интеграции с инструментами поддержки, автоматический облачный хостинг, захват GIF для демонстрации динамических проблем.
Недостатки: Подписочная модель ценообразования ($9.95/месяц за пользователя), инструменты аннотирования базовые по сравнению с Maxisnap или Snagit, и все данные хранятся на серверах Zight — нет опции самостоятельного хостинга.
Loom — Когда снимков экрана недостаточно
Некоторые ситуации поддержки требуют видео, а не снимков экрана. Сложные многошаговые процессы, взаимодействия с пользовательским интерфейсом с анимацией или ошибки, требующие демонстрации тайминга — все это лучше объяснять с помощью короткой записи экрана с голосовым сопровождением. Loom здесь превосходит.
Преимущества: Простая запись, автоматический облачный хостинг, встраиваемые ссылки, голосовое сопровождение.
Недостатки: Не инструмент для снимков экрана — избыточен для простых инструкций «нажми и укажи». Подписочная модель ценообразования. Клиенты должны смотреть видео вместо быстрого просмотра изображения.
Лучшие практики рабочего процесса поддержки
Правило 3 секунд
Если клиенту приходится смотреть на ваш снимок экрана более 3 секунд, чтобы найти нужный элемент, ваша аннотация недостаточна. Добавьте стрелку. Сделайте это очевидным. Цель — нулевое время интерпретации: клиент видит снимок экрана и сразу понимает, что делать.
Создайте библиотеку снимков экрана
Большинство команд поддержки отвечают на одни и те же 20-30 вопросов многократно. Для каждого часто задаваемого вопроса создайте хорошо аннотированный снимок экрана и сохраните его в общей папке или центре справки. Агенты могут перетаскивать его в ответы вместо того, чтобы делать снимок заново каждый раз. Обновляйте библиотеку при изменении пользовательского интерфейса.
Аннотируйте с точки зрения клиента
Агенты поддержки видят пользовательский интерфейс своего продукта десятки раз в день. Клиенты могут видеть его дважды в месяц. То, что очевидно для агента, не очевидно для клиента. Аннотируйте так, как будто клиент никогда раньше не видел эту страницу. Укажите на кнопку, пронумеруйте шаги, подпишите поля.
Размывайте перед публикацией
При захвате экранов, содержащих конфиденциальную информацию клиента (страницы учетных записей, платежи, пользовательские данные), всегда размывайте личную информацию перед тем, как делиться снимком экрана в командных каналах, статьях центра справки или учебных материалах. Появление данных клиента в ветке Slack или общедоступной базе знаний является нарушением конфиденциальности и подрывом доверия. Подробнее о безопасности снимков экрана.
Используйте ссылки, а не вложения
URL скриншота загружается прямо в большинстве инструментов поддержки. Вложение файла требует от клиента клика, загрузки и открытия. URL-адреса быстрее, одинаково хорошо работают в электронной почте и онлайн-чате, и их можно обновить, если вы обнаружили ошибку в аннотации. Инструменты с автозагрузкой (например, Maxisnap) делают генерацию ссылок автоматической.
Измерение влияния
Отслеживайте показатель разрешения запросов при первом обращении до и после внедрения визуальной поддержки. Большинство команд отмечают улучшение на 15-25%. Скриншоты с аннотациями устраняют двусмысленность, которая в противном случае потребовала бы уточняющих вопросов, а клиенты следуют визуальным инструкциям точнее, чем текстовым.
Также отслеживайте среднее время обработки. Создание и аннотирование скриншота занимает 10-15 секунд. Написание эквивалентного текстового объяснения занимает 60-90 секунд. Для агентов, обрабатывающих более 50 заявок в день, эта экономия времени существенна.
Наша рекомендация
Для команд поддержки, работающих на Windows, Maxisnap предлагает лучшее сочетание скорости, качества аннотаций и стоимости. рабочий процесс, управляемый с клавиатуры позволяет агентам делать снимки, аннотировать и делиться ими, не прерывая рабочий процесс. Инструмент размытия защищает конфиденциальность клиентов. Автоматическая загрузка генерирует мгновенные ссылки для обмена.
Для корпоративных команд с требованиями к бюджету и единообразию бренда Snagit стоит инвестиций. Для команд, которым помимо скриншотов требуется видео, добавьте Loom в свой набор инструментов.
Какой бы инструмент вы ни выбрали, принцип один и тот же: покажите, а не рассказывайте. Ваши клиенты будут вам благодарны.