Лучшие инструменты для скриншотов для команд поддержки клиентов
Поддержка клиентов держится на ясности. Каждый тикет, решённый с первого ответа, — это успех. Каждый повторный вопрос «что вы имеете в виду?» — это провал, причём не агента, а инструментов коммуникации. И самый быстрый способ сделать общение в поддержке понятнее — перестать печатать и начать показывать.
Скриншот со стрелкой, указывающей на нужную кнопку, передаёт информацию понятнее, чем три абзаца текста с описанием, где находится эта кнопка. Скриншот с пометками, показывающий правильные настройки, решает тикеты, которые иначе перебрасывались бы туда-сюда несколько дней. Визуальная поддержка не просто быстрее — она принципиально лучше для клиента.
В этом руководстве рассматриваются лучшие инструменты для скриншотов для команд поддержки, оценённые по функциям, которые действительно важны в рабочих процессах поддержки. Если ваша команда сейчас использует Monosnap, смотрите наше сравнение Maxisnap и Monosnap, чтобы узнать, почему команды переходят на другой инструмент.
Почему командам поддержки нужны специализированные инструменты для скриншотов
Большинство команд поддержки используют встроенную в операционную систему функцию создания скриншотов — Windows Snipping Tool, macOS Screenshot или обычную клавишу PrtScn. Они подходят для простых снимков, но им не хватает трёх функций, которые нужны агентам поддержки ежедневно:
Мгновенные пометки. Скриншот без пометок неоднозначен. Фраза «Нажмите «Настройки»» со скриншотом страницы настроек всё равно требует от клиента найти нужный элемент самостоятельно. Стрелка, указывающая прямо на кнопку, устраняет этот поиск. Агентам поддержки нужно добавлять пометки к каждому скриншоту — и делать это быстро, прямо в процессе съёмки, без переключения на Paint или Preview.
Нумерованные шаги. Многие решения в поддержке предполагают последовательность действий: «1. Нажмите «Настройки», 2. Выберите «Аккаунт», 3. Переключите переключатель, 4. Нажмите «Сохранить»». Нумерованные пометки на скриншоте превращают текстовые инструкции в визуальную инструкцию по шагам. Клиенты сверяются с собственным интерфейсом, сопоставляя номера с элементами. Доля решённых с первого ответа тикетов заметно возрастает, когда шаги визуальны.
Быстрый обмен. Диалоги с поддержкой ведутся в Zendesk, Intercom, Freshdesk, по электронной почте и в чате. У каждого свой интерфейс прикрепления файлов, и прикреплять крупные PNG-файлы медленно. Ссылка для общего доступа — вставляете URL, скриншот загружается прямо в сообщении — быстрее и удобнее для передачи. Загрузили на сервер, получили ссылку, вставили. Три секунды.
Сравнение инструментов для команд поддержки
Maxisnap — лучший выбор для команд поддержки на Windows
Maxisnap создан специально для рабочего процесса «съёмка — пометки — публикация», который агенты поддержки повторяют десятки раз в день. Система из трёх горячих клавиш покрывает все распространённые сценарии:
Ctrl+Alt+5— снять область, открыть редактор пометокCtrl+Alt+6— снять весь экран, открыть редактор пометокCtrl+Alt+7— снять область, автоматически загрузить, скопировать ссылку в буфер обмена
В редакторе пометок 12 инструментов, включая стрелки (для указания), нумерованные шаги (для пошаговых инструкций), текст (для подписей) и размытие (для снижения видимой детализации). У каждого инструмента есть своё сочетание клавиш: A для стрелки, N для номера, T для текста, B для размытия. Держите данные клиентов вне области захвата или обрезайте их перед публикацией.
Скриншоты клиентов часто содержат email-адреса, идентификаторы учётных записей и платёжные данные, которые следует исключать из статей справочного центра или командных каналов. Обрезайте информацию, которая не нужна получателю. Если обрезка не подходит, используйте полностью непрозрачный инструмент для скрытия данных в другом редакторе и проверяйте экспортированный файл; одно лишь размытие не является надёжным скрытием данных. См. процесс обеспечения безопасности скриншотов.
Горячая клавиша автозагрузки (Ctrl+Alt+7) позволяет снять скриншот, загрузить его и поместить получившуюся ссылку в буфер обмена. Maxisnap Cloud встроен по умолчанию; дополнение Studio может вместо этого использовать места назначения SFTP, FTP, S3-совместимые или HTTP, которые вы настраиваете.
Цена: Бесплатно для съёмки и пометок. Pro стоит $18/год за 10 ГБ хранилища Maxisnap Cloud; Studio стоит $29 единовременно за пользовательские места назначения для загрузки. Скачать сборку для Windows.
Snagit — лучший выбор для корпоративной поддержки при наличии бюджета
Сильная сторона Snagit для поддержки — система шаблонов. Создайте фирменный шаблон пометок (цвета компании, единый стиль стрелок, стандартизированные выноски), и каждый агент будет создавать одинаково оформленные скриншоты. Для организаций, которым важна согласованность бренда в визуальных материалах для клиентов, это ценная возможность.
Нумерация шагов увеличивается автоматически (1, 2, 3, 4 по мере кликов), выноски имеют встроенное оформление, а функция библиотеки хранит часто используемые изображения для повторного использования. Если агент объясняет одну и ту же функцию десять раз в неделю, он может взять готовый скриншот с пометками из библиотеки вместо повторной съёмки.
Цена: Уточняйте актуальную лицензию, условия для одного пользователя и детали продления на официальной странице Snagit от TechSmith.
CloudApp (теперь Zight) — создан для рабочих процессов поддержки
Zight (ранее CloudApp) был разработан специально для делового общения. Съёмка скриншотов, запись GIF и запись экрана — всё загружается в облако Zight с получением ссылки для общего доступа. Интеграции с Zendesk, Intercom и Slack делают обмен файлами простым.
Сильные стороны: Встроенные интеграции с инструментами поддержки, автоматический облачный хостинг, съёмка GIF для демонстрации динамических проблем.
Что учесть: Уточняйте актуальные цены, возможности пометок, сроки хранения, расположение данных и функции администрирования на официальной странице цен Zight.
Loom — когда скриншотов недостаточно
В некоторых ситуациях поддержки нужно видео, а не скриншоты. Сложные многошаговые процессы, взаимодействия с интерфейсом с анимацией или ошибки, для понимания которых важна синхронизация во времени, — их лучше объяснять короткой записью экрана с закадровым голосом. Здесь Loom особенно хорош.
Сильные стороны: Простая запись, автоматический облачный хостинг, ссылки для встраивания, голосовое сопровождение.
Слабые стороны: Не инструмент для скриншотов — избыточен для простых указаний «нажмите здесь». Ценообразование по подписке. Клиентам приходится смотреть видео вместо того, чтобы быстро просмотреть изображение.
Лучшие практики рабочего процесса поддержки
Правило 3 секунд
Если клиенту нужно смотреть на ваш скриншот дольше 3 секунд, чтобы найти нужный элемент, ваших пометок недостаточно. Добавьте стрелку. Сделайте это очевидным. Цель — нулевое время на интерпретацию: клиент видит скриншот и сразу понимает, что делать.
Создайте библиотеку скриншотов
Большинство команд поддержки повторно отвечают на одни и те же 20-30 вопросов. Для каждого распространённого вопроса создайте скриншот с качественными пометками и сохраните его в общей папке или справочном центре. Агенты смогут вставлять его в ответы вместо повторной съёмки каждый раз. Обновляйте библиотеку при изменении интерфейса.
Добавляйте пометки с точки зрения клиента
Агенты поддержки видят интерфейс своего продукта десятки раз в день. Клиенты могут видеть его дважды в месяц. То, что очевидно агенту, не очевидно клиенту. Добавляйте пометки так, как будто клиент никогда раньше не видел эту страницу. Укажите на кнопку, пронумеруйте шаги, подпишите поля.
Размывайте перед публикацией
При захвате экранов с данными конкретного клиента исключайте или обрезайте личную информацию, которая не нужна получателю. Для области, которую нельзя обрезать, используйте полностью непрозрачный инструмент для скрытия данных в другом редакторе и проверяйте экспортированный файл перед публикацией в командных каналах, статьях справочного центра или обучающих материалах. Следуйте правилам обработки данных вашей организации. Подробнее о безопасности скриншотов.
Используйте ссылки, а не вложения
URL скриншота загружается прямо в сообщении в большинстве инструментов поддержки. Файловое вложение требует от клиента нажать, скачать и открыть файл. Ссылки работают быстрее, одинаково хорошо подходят для электронной почты и живого чата, и их можно обновить, если вы заметили ошибку в пометках. Инструменты с автозагрузкой (например, Maxisnap) делают создание ссылки автоматическим.
Измерение эффекта
Отслеживайте собственную долю тикетов, решённых с первого ответа, до и после внедрения визуальной поддержки. Сравнивайте определённый период, тип тикетов и команду, а не предполагайте универсальный прирост; полезен именно результат, измеренный в вашем рабочем процессе поддержки.
Также отслеживайте среднее время обработки. Съёмка и добавление пометок к скриншоту занимает 10-15 секунд. Написание аналогичного текстового объяснения занимает 60-90 секунд. Для агентов, обрабатывающих 50+ тикетов в день, эта экономия времени существенна.
Наша рекомендация
Для команд поддержки на Windows Maxisnap предлагает наилучшее сочетание скорости, качества пометок и стоимости. Работа через клавиатуру позволяет сотрудникам захватывать экран, добавлять пометки и делиться результатом без потери темпа работы. Проверяйте захваченное изображение и удаляйте данные клиентов перед загрузкой; размытие не обеспечивает защиту конфиденциальности. Действие автозагрузки немедленно создаёт ссылку для общего доступа, поэтому используйте область захвата, которая изначально не содержит конфиденциального содержимого.
Для корпоративных команд с бюджетом и требованиями к согласованности бренда стоит инвестировать в Snagit. Командам, которым нужно видео в дополнение к скриншотам, стоит добавить в набор инструментов Loom.
Какой бы инструмент вы ни выбрали, принцип один: показывайте, а не рассказывайте. Ваши клиенты скажут вам спасибо.