Najlepsze narzędzia do zrzutów ekranu dla zespołów obsługi klienta
Obsługa klienta opiera się na przejrzystości. Każde zgłoszenie rozwiązane w pierwszej odpowiedzi to sukces. Każde pytanie uzupełniające „co masz na myśli?” to porażka — nie agenta, ale narzędzi komunikacji. A najszybszym sposobem na uczynienie komunikacji wsparcia jaśniejszą jest zaprzestanie pisania i rozpoczęcie pokazywania.
Zrzut ekranu ze strzałką wskazującą właściwy przycisk komunikuje się jaśniej niż trzy akapity tekstu opisujące, gdzie ten przycisk się znajduje. Zrzut ekranu z adnotacjami pokazujący prawidłowe ustawienia rozwiązuje zgłoszenia, które w przeciwnym razie odbijałyby się przez dni. Wsparcie wizualne jest nie tylko szybsze — jest fundamentalnie lepsze dla klienta.
Ten przewodnik obejmuje najlepsze narzędzia do zrzutów ekranu dla zespołów wsparcia, ocenione pod kątem funkcji, które faktycznie mają znaczenie w przepływach pracy wsparcia. Jeśli Twój zespół obecnie używa Monosnap, zobacz nasz porównanie Maxisnap vs Monosnap dlaczego zespoły się przełączają.
Dlaczego zespoły wsparcia potrzebują dedykowanych narzędzi do zrzutów ekranu
Większość zespołów wsparcia używa funkcji zrzutów ekranu wbudowanych w ich system operacyjny. Narzędzie Wycinanie systemu Windows, Zrzut ekranu systemu macOS lub podstawowy klawisz PrtScn. Działają one do podstawowych przechwytywań, ale brakuje im trzech funkcji, których agenci wsparcia potrzebują codziennie:
Natychmiastowe adnotacje. Surowy zrzut ekranu bez adnotacji jest niejednoznaczny. „Kliknij Ustawienia” wraz ze zrzutem ekranu strony ustawień nadal wymaga od klienta znalezienia właściwego elementu. Strzałka wskazująca bezpośrednio przycisk eliminuje to wyszukiwanie. Agenci wsparcia muszą dodawać adnotacje do każdego zrzutu ekranu — i muszą to robić szybko, w ramach procesu przechwytywania, bez przełączania się na Paint lub Podgląd.
Numerowane kroki. Wiele rozwiązań wsparcia obejmuje sekwencję: „1. Kliknij Ustawienia, 2. Wybierz Konto, 3. Przełącz przełącznik, 4. Kliknij Zapisz.” Numerowane adnotacje na zrzucie ekranu zamieniają instrukcje tekstowe w wizualny przewodnik. Klienci śledzą je w swoim własnym interfejsie użytkownika, dopasowując numery do elementów. Wskaźniki rozwiązania w pierwszej odpowiedzi poprawiają się dramatycznie, gdy kroki są wizualne.
Szybkie udostępnianie. Rozmowy wsparcia odbywają się w Zendesk, Intercom, Freshdesk, e-mailu i czacie na żywo. Każdy z nich ma własny interfejs użytkownika do załączania plików, a załączanie dużych plików PNG jest powolne. Link do udostępnienia — wklej adres URL, zrzut ekranu ładuje się w tekście — jest szybszy i bardziej przenośny. Prześlij na serwer, uzyskaj link, wklej go. Trzy sekundy.
Porównanie narzędzi dla zespołów wsparcia
Maxisnap — Najlepszy dla zespołów wsparcia Windows
Maxisnap jest stworzony specjalnie do przepływu pracy przechwytywania-adnotowania-udostępniania, który agenci wsparcia powtarzają dziesiątki razy dziennie. System trzech skrótów klawiszowych obejmuje każdy typowy scenariusz:
Ctrl+Alt+5— Przechwyć region, otwórz edytor adnotacjiCtrl+Alt+6— Przechwyć pełny ekran, otwórz edytor adnotacjiCtrl+Alt+7— Przechwyć region, automatycznie prześlij, skopiuj link do schowka
Edytor adnotacji posiada 11 narzędzi, w tym strzałki (do wskazywania), numerowane kroki (do przewodników), tekst (do etykiet) i rozmycie (do ukrywania danych klienta). Każde narzędzie ma skrót klawiszowy: A dla strzałki, N dla numeru, T dla tekstu, B dla rozmycia.
Dla zespołów wsparcia narzędzie do rozmywania jest kluczowe. Zrzuty ekranu klientów często zawierają dane osobowe — e-maile, identyfikatory kont, dane płatnicze — które nie powinny być widoczne w artykułach centrum pomocy ani udostępniane w kanałach zespołowych. Rozmywanie przed udostępnieniem to operacja przeciągnięcia jednym ruchem w Maxisnap.
Klawisz skrótu do automatycznego przesyłania (Ctrl+Alt+7) jest idealny do wsparcia na czacie na żywo, gdzie liczy się szybkość. Zrób zrzut, prześlij, wklej link — wszystko w czasie, jaki zajmuje klientowi wpisanie kolejnej wiadomości. Przesyłanie odbywa się na Twój własny serwer za pośrednictwem SFTP, S3 lub HTTP, więc kontrolujesz dane.
Cena: Darmowy do użytku osobistego. Wersja Pro dla funkcji przesyłania. Niewielkie zużycie zasobów (~35 MB w stanie bezczynności) oznacza, że działa obok Zendesk, kart przeglądarki i narzędzi wewnętrznych bez obciążenia. Pobierz tutaj.
Snagit — Najlepszy do wsparcia korporacyjnego z budżetem
Siłą Snagit w zakresie wsparcia jest jego system szablonów. Stwórz markowy szablon adnotacji (kolory firmy, spójny styl strzałek, ustandaryzowane pola objaśnień), a każdy agent będzie tworzył zrzuty ekranu o identycznym stylu. Dla organizacji, którym zależy na spójności marki w wizualizacjach skierowanych do klienta, jest to potężne narzędzie.
Numeracja kroków automatycznie się zwiększa (1, 2, 3, 4 po kliknięciu), pola objaśnień mają wbudowane style, a funkcja biblioteki przechowuje często używane obrazy do ponownego wykorzystania. Jeśli agent wyjaśnia tę samą funkcję dziesięć razy w tygodniu, może pobrać wstępnie zaanotowany zrzut ekranu z biblioteki zamiast tworzyć go od nowa.
Cena: 62,99 USD za stanowisko plus roczna konserwacja. Dla 20-osobowego zespołu wsparcia to znacząca inwestycja.
CloudApp (obecnie Zight) — Stworzony dla przepływów pracy wsparcia
Zight (dawniej CloudApp) został zaprojektowany specjalnie do komunikacji biznesowej. Przechwytywanie zrzutów ekranu, nagrywanie GIF-ów i nagrywanie ekranu — wszystko przesyła się do chmury Zight z linkiem do udostępniania. Integracje z Zendesk, Intercom i Slack sprawiają, że udostępnianie jest płynne.
Mocne strony: Natywne integracje z narzędziami wsparcia, automatyczny hosting w chmurze, przechwytywanie GIF-ów do pokazywania dynamicznych problemów.
Słabe strony: Ceny subskrypcyjne (9,95 USD/miesiąc za użytkownika), narzędzia do adnotacji są podstawowe w porównaniu do Maxisnap lub Snagit, a wszystkie dane znajdują się na serwerach Zight — brak opcji samodzielnego hostingu.
Loom — Kiedy zrzuty ekranu to za mało
Niektóre sytuacje wsparcia wymagają wideo, a nie zrzutów ekranu. Złożone procesy wieloetapowe, interakcje interfejsu użytkownika z animacjami lub błędy, które wymagają obserwacji czasu — te są lepiej wyjaśnione za pomocą krótkiego nagrania ekranu z narracją. Loom wyróżnia się w tym.
Mocne strony: Proste nagrywanie, automatyczny hosting w chmurze, osadzalne linki, narracja głosowa.
Słabe strony: Nie jest narzędziem do zrzutów ekranu — przesada dla prostych wskazówek typu „wskaż i kliknij”. Ceny subskrypcyjne. Klienci muszą oglądać wideo zamiast szybko skanować obraz.
Najlepsze praktyki przepływu pracy wsparcia
Zasada 3 sekund
Jeśli klient musi patrzeć na Twój zrzut ekranu dłużej niż 3 sekundy, aby znaleźć odpowiedni element, Twoja adnotacja jest niewystarczająca. Dodaj strzałkę. Uczyń to oczywistym. Celem jest zerowy czas interpretacji — klient widzi zrzut ekranu i natychmiast wie, co robić.
Stwórz bibliotekę zrzutów ekranu
Większość zespołów wsparcia odpowiada wielokrotnie na te same 20-30 pytań. Dla każdego często zadawanego pytania stwórz dobrze zaanotowany zrzut ekranu i zapisz go w udostępnionym folderze lub centrum pomocy. Agenci mogą przeciągać go do odpowiedzi zamiast tworzyć go od nowa za każdym razem. Aktualizuj bibliotekę, gdy zmieni się interfejs użytkownika.
Adnotuj z perspektywy klienta
Agenci wsparcia widzą interfejs użytkownika swojego produktu dziesiątki razy dziennie. Klienci mogą widzieć go dwa razy w miesiącu. To, co jest oczywiste dla agenta, nie jest oczywiste dla klienta. Adnotuj tak, jakby klient nigdy wcześniej nie widział tej strony. Wskaż przycisk, ponumeruj kroki, oznacz pola.
Rozmyj przed udostępnieniem
Podczas przechwytywania ekranów specyficznych dla klienta (strony konta, rozliczenia, dane użytkownika), zawsze rozmywaj dane osobowe przed udostępnieniem zrzutu ekranu w kanałach zespołu, artykułach centrum pomocy lub materiałach szkoleniowych. Dane klienta pojawiające się w wątku Slack lub publicznej bazie wiedzy to naruszenie prywatności i zaufania. Przeczytaj więcej o bezpieczeństwie zrzutów ekranu.
Używaj linków, nie załączników
Adres URL zrzutu ekranu ładuje się bezpośrednio w większości narzędzi wsparcia. Załącznik pliku wymaga od klienta kliknięcia, pobrania i otwarcia. Adresy URL są szybsze, działają równie dobrze w wiadomościach e-mail i czatach na żywo, a także mogą być aktualizowane, jeśli zauważysz błąd w adnotacji. Narzędzia z automatycznym przesyłaniem (takie jak Maxisnap) automatyzują generowanie linków.
Mierzenie wpływu
Śledź wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszej odpowiedzi przed i po wdrożeniu wsparcia wizualnego. Większość zespołów odnotowuje poprawę o 15-25%. Zrzuty ekranu z adnotacjami eliminują niejasności, które w innym przypadku wymagałyby dodatkowych pytań, a klienci dokładniej postępują zgodnie z wizualnymi instrukcjami niż tekstowymi.
Monitoruj również średni czas obsługi. Zrobienie i opisanie zrzutu ekranu zajmuje 10-15 sekund. Napisanie równoważnego wyjaśnienia tekstowego zajmuje 60-90 sekund. Dla agentów obsługujących ponad 50 zgłoszeń dziennie, ta oszczędność czasu jest znacząca.
Nasza rekomendacja
Dla zespołów wsparcia korzystających z systemu Windows, Maxisnap oferuje najlepsze połączenie szybkości, jakości adnotacji i kosztów. Narzędzie przepływ pracy sterowany klawiaturą pozwala agentom przechwytywać, dodawać adnotacje i udostępniać bez przerywania pracy. Narzędzie do rozmywania chroni prywatność klientów. Automatyczne przesyłanie generuje natychmiastowe linki do udostępniania.
Dla zespołów korporacyjnych z budżetem i wymogami spójności marki, Snagit jest wart inwestycji. Dla zespołów, które potrzebują wideo obok zrzutów ekranu, dodaj Loom do swojego zestawu narzędzi.
Niezależnie od wybranego narzędzia, zasada jest ta sama: pokaż, nie mów. Twoi klienci będą Ci wdzięczni.