Nejlepší nástroje na snímání obrazovky pro týmy zákaznické podpory
Zákaznická podpora funguje na základě srozumitelnosti. Každý tiket vyřešený hned při první odpovědi je vítězství. Každá následná otázka „co tím myslíte?“ je selhání – ne agenta, ale komunikačních nástrojů. A nejrychlejší způsob, jak zprůhlednit komunikaci podpory, je přestat psát a začít ukazovat.
Snímek obrazovky se šipkou ukazující na správné tlačítko komunikuje jasněji než tři odstavce textu popisující, kde se tlačítko nachází. Anotovaný snímek obrazovky ukazující správná nastavení řeší tikety, které by se jinak dny přehazovaly tam a zpět. Vizuální podpora není jen rychlejší – je pro zákazníka zásadně lepší.
Tento průvodce pokrývá nejlepší nástroje na snímání obrazovky pro týmy podpory, hodnocené podle funkcí, které jsou skutečně důležité v pracovních postupech podpory. Pokud váš tým aktuálně používá Monosnap, podívejte se na náš srovnání Maxisnap vs Monosnap proč týmy přecházejí.
Proč týmy podpory potřebují specializované nástroje na snímání obrazovky
Většina týmů podpory používá jakoukoli funkci snímání obrazovky, která je vestavěná v jejich operačním systému. Windows Snipping Tool, macOS Screenshot nebo základní klávesa PrtScn. Tyto fungují pro základní snímání, ale chybí jim tři funkce, které agenti podpory denně potřebují:
Okamžitá anotace. Nezpracovaný snímek obrazovky bez anotací je nejednoznačný. „Klikněte na Nastavení“ doprovázené snímkem obrazovky stránky nastavení stále vyžaduje, aby zákazník našel správný prvek. Šipka ukazující přímo na tlačítko tuto práci eliminuje. Agenti podpory potřebují anotovat každý snímek obrazovky – a potřebují to dělat rychle, v rámci pracovního postupu snímání, bez přepínání do Malování nebo Náhledu.
Číslované kroky. Mnoho řešení podpory zahrnuje posloupnost: „1. Klikněte na Nastavení, 2. Vyberte Účet, 3. Přepněte přepínač, 4. Klikněte na Uložit.“ Číslované anotace na snímku obrazovky promění textové instrukce ve vizuální průvodce. Zákazníci sledují ve svém vlastním uživatelském rozhraní a přiřazují čísla k prvkům. Míra vyřešení při první odpovědi se dramaticky zlepšuje, když jsou kroky vizuální.
Rychlé sdílení. Konverzace podpory probíhají v Zendesk, Intercom, Freshdesk, e-mailu a živém chatu. Každý má své vlastní uživatelské rozhraní pro přílohy souborů a připojování velkých souborů PNG je pomalé. Sdílitelný odkaz – vložte URL, snímek obrazovky se načte přímo – je rychlejší a přenosnější. Nahrajte na server, získejte odkaz, vložte ho. Tři sekundy.
Srovnání nástrojů pro týmy podpory
Maxisnap — Nejlepší pro týmy podpory Windows
Maxisnap je účelově navržen pro pracovní postup snímání-anotování-sdílení, který agenti podpory opakují desítkykrát denně. Systém tří klávesových zkratek pokrývá každý běžný scénář:
Ctrl+Alt+5— Zachytit oblast, otevřít editor anotacíCtrl+Alt+6— Zachytit celou obrazovku, otevřít editor anotacíCtrl+Alt+7— Zachytit oblast, automaticky nahrát, zkopírovat odkaz do schránky
Editor anotací má 11 nástrojů včetně šipek (pro ukazování), číslovaných kroků (pro průvodce), textu (pro popisky) a rozostření (pro skrytí zákaznických dat). Každý nástroj má klávesovou zkratku: A pro šipku, N pro číslo, T pro text, B pro rozostření.
Pro týmy podpory je nástroj pro rozostření klíčový. Snímky obrazovky zákazníků často obsahují osobní údaje – e-maily, ID účtů, platební údaje – které by neměly být viditelné v článcích centra nápovědy nebo sdíleny napříč týmovými kanály. Rozostření před sdílením je v Maxisnapu operace jedním tahem.
Klávesová zkratka pro automatické nahrávání (Ctrl+Alt+7) je ideální pro podporu v živém chatu, kde záleží na rychlosti. Zachytit, nahrát, vložit odkaz – to vše stihnete dříve, než zákazník napíše svou další zprávu. Nahrávání probíhá na váš vlastní server přes SFTP, S3, nebo HTTP, takže data máte pod kontrolou.
Cena: Zdarma pro osobní použití. Pro funkce nahrávání. Nízká náročnost (~35 MB v klidu) znamená, že běží souběžně se Zendeskem, záložkami prohlížeče a interními nástroji bez zatížení. Stáhněte si ji zde.
Snagit — Nejlepší pro podnikovou podporu s rozpočtem
Síla Snagitu pro podporu spočívá v jeho šablonovém systému. Vytvořte šablonu anotací s vaší značkou (firemní barvy, konzistentní styl šipek, standardizované popisky) a každý agent bude vytvářet snímky obrazovky s identickým stylem. Pro organizace, kterým záleží na konzistenci značky ve vizuálech pro zákazníky, je to velmi silné.
Číslování kroků se automaticky zvyšuje (1, 2, 3, 4 při kliknutí), popisky mají vestavěný styl a funkce knihovny ukládá často používané obrázky pro opětovné použití. Pokud agent vysvětluje stejnou funkci desetkrát týdně, může si z knihovny vytáhnout předem anotovaný snímek obrazovky namísto jeho opětovného zachycení.
Cena: 62,99 $ za licenci plus roční údržba. Pro 20členný tým podpory je to značná investice.
CloudApp (nyní Zight) — Vytvořeno pro pracovní postupy podpory
Zight (dříve CloudApp) byl navržen speciálně pro obchodní komunikaci. Zachycení snímků obrazovky, nahrávání GIFů a nahrávání obrazovky se vše nahrává do cloudu Zight s odkazem pro sdílení. Integrace se Zendeskem, Intercomem a Slackem zajišťují bezproblémové sdílení.
Silné stránky: Nativní integrace s nástroji podpory, automatické cloudové hostování, zachycení GIFů pro zobrazení dynamických problémů.
Slabé stránky: Ceny předplatného (9,95 $/měsíc na uživatele), nástroje pro anotace jsou základní ve srovnání s Maxisnapem nebo Snagitem a všechna data jsou uložena na serverech Zight — bez možnosti vlastního hostování.
Loom — Když snímky obrazovky nestačí
Některé situace podpory vyžadují video, nikoli snímky obrazovky. Složité vícestupňové procesy, interakce uživatelského rozhraní s animacemi nebo chyby, které vyžadují zobrazení časování – to vše je lépe vysvětleno krátkou nahrávkou obrazovky s vyprávěním. Loom zde vyniká.
Silné stránky: Jednoduché nahrávání, automatické cloudové hostování, vložitelné odkazy, hlasový komentář.
Slabé stránky: Není to nástroj pro snímky obrazovky — zbytečné pro jednoduché pokyny typu „ukaž a klikni“. Ceny předplatného. Zákazníci musí sledovat video namísto rychlého prohlížení obrázku.
Osvědčené postupy pro pracovní postupy podpory
Pravidlo 3 sekund
Pokud se zákazník musí na váš snímek obrazovky dívat déle než 3 sekundy, aby našel relevantní prvek, vaše anotace je nedostatečná. Přidejte šipku. Udělejte to zřejmé. Cílem je nulová doba interpretace – zákazník vidí snímek obrazovky a okamžitě ví, co má dělat.
Vytvořte knihovnu snímků obrazovky
Většina týmů podpory opakovaně odpovídá na stejných 20-30 otázek. Pro každou běžnou otázku vytvořte dobře anotovaný snímek obrazovky a uložte jej do sdílené složky nebo centra nápovědy. Agenti jej mohou přetáhnout do odpovědí namísto opětovného zachycování pokaždé. Aktualizujte knihovnu, když se změní uživatelské rozhraní.
Anotujte z pohledu zákazníka
Agenti podpory vidí uživatelské rozhraní svého produktu desítkykrát denně. Zákazníci ho mohou vidět dvakrát měsíčně. Co je zřejmé pro agenta, není zřejmé pro zákazníka. Anotujte, jako by zákazník stránku nikdy předtím neviděl. Ukažte na tlačítko, očíslujte kroky, popište pole.
Rozostřete před sdílením
Při zachycování obrazovek specifických pro zákazníka (stránky účtu, fakturace, uživatelská data) vždy rozostřete osobní údaje před sdílením snímku obrazovky v týmových kanálech, článcích centra nápovědy nebo školicích materiálech. Zákaznická data objevující se ve vlákně Slacku nebo ve veřejné znalostní bázi jsou porušením soukromí a narušením důvěry. Přečtěte si více o zabezpečení snímků obrazovky.
Používejte odkazy, ne přílohy
Adresa URL snímku obrazovky se načte přímo ve většině nástrojů podpory. Příloha souboru vyžaduje, aby zákazník klikl, stáhl a otevřel. URL adresy jsou rychlejší, fungují stejně dobře v e-mailu a živém chatu a lze je aktualizovat, pokud zjistíte, že anotace byla chybná. Nástroje s automatickým nahráváním (jako je Maxisnap) automaticky generují odkazy.
Měření dopadu
Sledujte míru vyřešení prvního kontaktu před a po zavedení vizuální podpory. Většina týmů zaznamená zlepšení o 15-25 %. Snímky obrazovky s anotacemi odstraňují nejasnosti, které by jinak vyžadovaly doplňující otázky, a zákazníci se řídí vizuálními kroky přesněji než textovými pokyny.
Sledujte také průměrnou dobu vyřízení. Zachycení a anotace snímku obrazovky trvá 10-15 sekund. Napsání ekvivalentního textového vysvětlení trvá 60-90 sekund. Pro agenty, kteří denně vyřizují 50+ tiketů, je tato úspora času značná.
Naše doporučení
Pro týmy podpory založené na Windows, Maxisnap nabízí nejlepší kombinaci rychlosti, kvality anotací a nákladů. Funkce pracovní postup řízený klávesnicí umožňuje agentům zachycovat, anotovat a sdílet, aniž by narušili svůj pracovní postup. Nástroj pro rozostření chrání soukromí zákazníků. Automatické nahrávání generuje okamžité sdílitelné odkazy.
Pro podnikové týmy s rozpočtem a požadavky na konzistenci značky se Snagit vyplatí investovat. Pro týmy, které potřebují video spolu se snímky obrazovky, přidejte Loom do svého balíčku nástrojů.
Ať už si vyberete jakýkoli nástroj, princip je stejný: ukažte, neříkejte. Vaši zákazníci vám poděkují.